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| 發布時間: 2012/9/8 14:25:20 |
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億恩-雨軒 QQ:916656313 TEL:15378720700 菲利普·科特勒認為，顧客滿意是指一個人通過對一種產品的可感知的效果（或結果）與他或她的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態。根據顧客滿意的定義，顧客滿意度是顧客對產品和服務的期望與顧客對產品與服務的感知的效果的差距。因此，從顧客滿意度的定義可知，影響顧客滿意度的因素有顧客的期望值和顧客感知價值，而顧客感知價值又取決于顧客感知所得與顧客感知所失的差值大小。因此，提高顧客滿意度的邏輯即為：管理顧客的期望，增加顧客感知所得，減少顧客感知所失。對于顧客期望的管理有如下考慮：1、提高期望值有利于吸引顧客購買2、期望值定得太低，顧客滿意度高，但銷售量小3、期望值定得太高，顧客滿意度低，顧客重復購買的少因此企業應酌情引導顧客的期望。對于增加顧客感知價值，有如下途徑：1、增加顧客感知所得2、減少顧客感知所失3、既增加顧客感知所得，有減少顧客感知所失 本文出自：億恩科技【www.czbl888.cn】 |
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