“十年磨一劍” ITIL最佳實踐

ITIL(信息技術基礎設施庫)是Information Technology Infrastructure Library的縮寫。ITIL是英國政府中央計算機與電信管理中心(CCTA)在20世紀90年代初期發布的一套IT服務管理最佳實踐指南，旨在解決IT服務質量不佳的情況。在此之后，CCTA又在主流IT資源管理軟件廠商近年來所做出的一系列實踐和探索的基礎之上，總結了IT服務的最佳實踐經驗，形成了一系列基于流程的方法，用以規范IT服務的水平。

ITIL就是旨在解決并糾正這些可能出現的弊端，它提供了一個指導性框架，這個框架可以保留組織現有IT管理方法中的合理部分，同時增加必要的技術，并且方便了各種IT職能間的溝通和協調。但它并不是一套理論模式，而是以全球最佳實際經驗為依據，基于高質量、合理定義、可重復流程等運作為基礎，確立的可持續改進的計劃。

中國從引入ITIL的理念已經有五六年時間，到現在整個業界對ITIL的接受程度有了很大提高，越來越多的CIO開始給注重ITIL服務管理的重要性。他們也逐漸應用ITIL作為他們企業IT服務管理的藍本。

ITIL最佳實踐框架介紹

優秀的IT運維管理軟件將ITIL項目實施經驗抽象為知識、流程與模板，用專業的IT運維管理經驗知識，幫助企業系統的規劃與管理IT服務與運維，以提高企業的業務運作效率，降低業務流程的運作成本與風險。  

圖1

將ITIL先進的設計理念加以管理經驗，形成一套完整的切實可行的ITIL實施依據，將整個的ITIL分為四大實施階段，各個階段的特點如下：

計劃

表1

實施

表2

檢查

表3

改進

表4

實現ITIL落地的重要特點

各個公司對于ITIL的落地實現有自己的特點。總結下來包括：

1、 根據ITIL定制的角色框架

根據自己的運維經驗，定制了符合ITIL理念的角色框架，并清晰的定義了各個角色的責任。在ITIL落地時，只需要根據用戶的組織結構，進行對應即可，而不需要重新進行定義和咨詢。 

圖2

2、 根據ITIL定制的流程模板

提供了基于ITIL標準的各類流程模板，以適應不同用戶的需求。提供流程定制工具和表單定制工具，可針對用戶的需求，定制適合用戶需求的流程和表單。

3、 以CMDB為運維核心 

圖3

CMDB是整個運維工作的中心。CMDB的重要兩個方面是配置項和配置項之間的關系。因此，各個資源的依賴關系設計就成為非常重要的一點，摩卡軟件對于客戶的要求在這方面進行了二次開發，從依賴關系的設定和展現上都可以在web頁面中完成，極大的方便了管理員的操作。

綜上所述，摩卡ITIL最佳實踐，總結了摩卡軟件十年的運維經驗，結合ITIL理念，構架了適合中國用戶的、符合中國國情的ITIL最佳落地方式。

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