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多快好省的實(shí)施ITIL

發(fā)布時(shí)間: 2012/9/11 22:17:37

ITIL全稱為IT Infrastructure Library，通常被譯為“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”。它是由英國(guó)中央計(jì)算機(jī)和電信局CCTA（現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部）主導(dǎo)開(kāi)發(fā)，并在世界范圍內(nèi)被廣泛接受的IT服務(wù)管理方法。

ITIL旨在提高 IT資源的利用率和服務(wù)質(zhì)量，可適用于不同規(guī)模、不同技術(shù)和業(yè)務(wù)需求的組織。ITIL雖然最初是為英國(guó)政府部門開(kāi)發(fā)的，但它很快在英國(guó)和其他歐洲企業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用。到90 年代中期ITIL已經(jīng)成為歐洲IT管理領(lǐng)域事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)。90年代后期ITIL又被引入美國(guó)、南和澳大利亞等國(guó)，被眾多世界500強(qiáng)企業(yè)和其他中小企業(yè)采用。90 年代末，ITIL也被有關(guān)公司引入中國(guó)。

ITIL實(shí)施失敗的原因

近年來(lái)，盡管有部分企業(yè)已在ITIL的幫助下，初嘗IT服務(wù)管理所帶來(lái)的高效便捷，然而更多的企業(yè)，尤其是數(shù)以千萬(wàn)的中小企業(yè)，仍然因ITIL項(xiàng)目失敗而導(dǎo)致自身“氣血不通”。實(shí)施失敗的原因無(wú)外乎：

“少”：實(shí)施經(jīng)驗(yàn)“少”。很多中小企業(yè)并沒(méi)有實(shí)施ITIL項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)ITIL理論并不熟悉，更不要提最佳實(shí)踐了。不論組織架構(gòu)還是流程定義，都得“摸著石頭過(guò)河”，失敗幾率自然就比較大了。

“慢”：實(shí)施過(guò)程“慢”。花了太多時(shí)間在復(fù)雜的流程上，覺(jué)得要制定詳細(xì)流程、考慮每一個(gè)環(huán)節(jié)，想做一步到位的事情。但實(shí)際上經(jīng)常會(huì)事與愿違，這樣不但造成實(shí)施過(guò)程極為緩慢、復(fù)雜，而且隨著流程的逐漸執(zhí)行，會(huì)發(fā)現(xiàn)很多新的問(wèn)題，甚至引起員工的抵觸情緒。

“差”：選擇的支撐軟件“差”。很多軟件產(chǎn)品打著ITIL的旗號(hào)，實(shí)際上“掛羊頭賣狗肉”，有的甚至只是個(gè)服務(wù)臺(tái)，這必然導(dǎo)致使用這些產(chǎn)品的中小企業(yè)達(dá)不到預(yù)期的效果。

“貴”：大公司的ITIL相關(guān)軟件太“貴”。有名氣大公司的ITIL產(chǎn)品雖然功能齊全，對(duì)企業(yè)實(shí)施ITIL有很大幫助，但是，其價(jià)格絕對(duì)不菲，除了“不差錢”的大型企業(yè)，基本阻斷了中小企業(yè)應(yīng)用其產(chǎn)品的道路。

如何多快好省的實(shí)施ITIL？

其實(shí)，基于ITIL實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。針對(duì)上述“少”、“慢”、“差”、“貴”的失敗原因，如何才能“多”、“快”、“好”、“省”的實(shí)施ITIL呢？

“多”：借鑒實(shí)施經(jīng)驗(yàn)“多”的公司出版的最佳實(shí)踐。這些最佳實(shí)踐是基于ITIL理論與多年ITIL項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)所形成，不僅有經(jīng)過(guò)實(shí)踐檢驗(yàn)的流程定義、組織架構(gòu)等，還包括計(jì)劃（Plan）、實(shí)施（Do）、檢查（Check）、改進(jìn)（Improve）所組成的持續(xù)改進(jìn)循環(huán)。

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“快”：在借鑒了最佳實(shí)踐的基礎(chǔ)上，為了“快”速實(shí)施ITIL，企業(yè)應(yīng)使用擁有下列特性的ITIL軟件產(chǎn)品：

（1）快速部署、簡(jiǎn)單配置：產(chǎn)品的安裝及后續(xù)的配置均可通過(guò)向?qū)б龑?dǎo)完成；

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（2）擁有符合最佳實(shí)踐的預(yù)定義流程：安裝產(chǎn)品后可直接使用。

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（3）可快速客戶化定制流程：隨著流程的逐漸執(zhí)行，會(huì)發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題與產(chǎn)生新的需求，ITIL軟件產(chǎn)品應(yīng)支持可視化的流程與表單定制，以使客戶快速修正發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題或定義新的流程。

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流程定義

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表單定義

“好”：選擇真正全面支持ITIL的“好”軟件。為了真正實(shí)現(xiàn)ITIL，企業(yè)使用的軟件應(yīng)至少支持服務(wù)臺(tái)、事故管理、問(wèn)題管理、變更管理、發(fā)布管理，最好也支持配置管理（即擁有CMDB）以及知識(shí)庫(kù)與FAQ（積累IT運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)）。