客戶異議產生的原因和處理原則

在電話銷售技巧中，客戶異議是既是銷售的障礙，又是銷售的機會，正確對待客戶異議，了解客戶異議的產生原因，是克服和解決客戶異議的前提，而只有把握正確的處理原則，才能有效地解決客戶異議。

電話銷售技巧中來自于客戶方面的客戶異議

1、沒有意識到自己的需求導致的客戶異議

這種情況在電話銷售技巧中占很大部分，試想，現在商品極大豐富，客戶那種自己已經意識到但還沒有滿足的顯現需求基本上很難見到，而將潛在需求誘導為顯現需求，并激發客戶的購買欲望，進而將這種欲望和有著眾多競爭的你的產品對號，則又是一個復雜的過程，客戶的異議也會很多。

2、個性因素導致客戶異議

不同個性的客戶由于思維模式不同、關注點不同，經常產生不同的客戶異議，這又是一大類電話銷售技巧中異議產生的原因。比如好勝型的客戶經常會在價格上產生異議，他是試圖通過討價還價來追求勝利感；猶豫型的客戶經常會在購買時間上產生異議，因為決策對他來說是一件很痛苦的事情，他常常會回避和拖延做購買決策。

3、情緒因素導致的客戶異議

真是個倒霉蛋，今天給客戶打電話正好趕上他發脾氣，你就是有天大電話銷售技巧，也難讓他對你有好氣了，更別說是買你的產品了。

4、對產品的期待與產品的實際效能之間存在距離導致客戶異議

這也是電話銷售技巧中常遇到的情況，你講了一大通，但是客戶感覺你的產品不能滿足他的需求，購買熱情不高，而你又不能將本來沒有的功能天花亂墜地說。

5、缺乏購買能力導致的客戶異議

客戶沒有相應的支付能力，但又不好意思講，就會使用種種客戶異議來對付你。這種異議需要你用有效的電話銷售技巧的銷售詢問來辨別它，但所謂的支付能力很多時候，是相對支付能力，而不是絕對支付能力。也就是客戶愿意花在你產品上的金錢不足所導致的支付能力不足，只要你努力說服客戶，可以將他的支付能力變大。

6、已經有了購買渠道而產生的客戶異議

在電話銷售技巧中，常常遇到客戶已經有了同類產品的購買關系，這種關系還是比較牢固的，遇到你的推銷，客戶有可能直接拒絕你，也有可能采取別的客戶異議來婉拒你。

自身知識層面和過去的購買經驗、習慣而產生的客戶異議

在電話銷售技巧運用中，客戶往往依據所有的知識層面或者過去形成的購買的經驗和習慣來和你進行交易，他會憑借以往經驗和習慣提出一些客戶異議。那么了解客戶的購買經驗和習慣，對于成交就很重要了。

電話銷售技巧中來自與推銷方面的客戶異議

1、不喜歡推銷員而產生的客戶異議

不可否認，人人的交往在開始都有“對眼”的特點，遇到“不對眼”的情況，是很悲哀的。盡管在電話銷售技巧中，推銷員與客戶不見面，但也有由于聲音、腔調、語氣“不對眼”的，遇到這種情況，客戶會拿一些異議來對付你。

2、推銷方法不當而導致的客戶異議

在電話推銷技巧中，由于看不到對方的表情，很多推銷員無法準確地掌握對方的情況，所采取的電話推銷技巧也不準確，比如產品介紹的信息不足等，這樣就會導致客戶異議的產生。

3、客戶的不信任所導致的異議

“耳聽為虛、眼見為實”由于電話銷售雙方不見面，客戶往往會產生強烈的不確定感和不信任感，他就會通過很多異議來判斷虛實，來形成信任。這時，推銷員要善于在電話銷售技巧中運用證據來說服客戶

4、夸大不實的敘述導致的客戶異議

推銷員在電話推銷中使用了明顯的夸大不實的敘述，或者這些陳述讓客戶感覺到夸大不實，這樣就會引起客戶的異議。

5、態度語氣不正確而引起的客戶異議

推銷員用傲慢、不耐煩的態度或語氣和客戶溝通，導致客戶反感而產生了攻擊性的客戶異議，這是電話銷售技巧中最忌諱的。

電話銷售技巧中來自產品方面的客戶異議

1、產品質量、性能等方面產生的客戶異議

在電話銷售技巧中，常常遇到產品的質量和性能不能滿足客戶的需要而產生的異議。

2、產品的定價引起的客戶異議

在電話銷售技巧中，價格是最敏感的要素，也是產生客戶異議最多的方面。價格高，固然能引發客戶異議，價格低，也會引發客戶異議。比如在房地產中，房價逐漸上漲即“低開高走”符合大家的習慣，但如果降價就會引發買房人的疑慮而對已經購買房子的人也會產生投資保值方面的異議。

3、產品交易政策引起的客戶異議

在電話銷售中，客戶對于產品交易的條件、交貨條款、售后服務等交易政策所產生的異議。

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