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什么是在線客服 |
| 發(fā)布時間: 2012/9/18 13:57:40 |
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在線客服是以網(wǎng)頁為載體，運用最新網(wǎng)絡技術為網(wǎng)站訪客提供與網(wǎng)站客服即時通訊的高科技手段。
一、主要功能
1、即時交流 當客戶訪問企業(yè)網(wǎng)站時，可以通過點擊頁面上的在線客服圖標，實現(xiàn)和客服人員的對話以各類信息的傳遞。當企業(yè)銷售或服務人員離線時，還可以通過手機隨時隨地與網(wǎng)站上的客戶進行溝通，不放過任何一次銷售機會！
此外，網(wǎng)頁即時通信的方式也越來越先進，過去都是彈出文字對話頁面，客戶不能同時瀏覽產(chǎn)品，切換窗口麻煩且可能錯過發(fā)過來的對話消息；未來將成為主流的方式是邊瀏覽頁面邊溝通，即對話窗口就在被瀏覽的頁面內(nèi)，可最小化、最大化，快速、易用！
2、主動出擊 客服人員可以根據(jù)訪客的來源和進入網(wǎng)站后的瀏覽軌跡，了解客戶需求，根據(jù)實際情況主動發(fā)出邀請并提供相應的服務。
3、對話轉接 客服人員可以將訪客轉接給相關的部門或人員，實現(xiàn)客戶和工作人員的無障礙直接溝通，也可邀請多個相關部門共同服務顧客，對顧客的問題給出更專業(yè)、更權威的答案。
4、報表統(tǒng)計 提供強大的報表統(tǒng)計功能，以便企業(yè)更好的把握消費者心理。手機也可收到簡單的核心數(shù)據(jù)短信或WAP報表。
5、常用預存 通過常用預存功能，針對常見問題、常用網(wǎng)頁、常用文件，制作預存客服標準答案、網(wǎng)頁鏈接和文件，可以方便、快捷回復客戶,統(tǒng)一并提高企業(yè)服務形象。
6、實施簡便 采用先進的嵌入式代碼設計,只需在企業(yè)的網(wǎng)站頁面上插入一段代碼,即可實現(xiàn)在線客服的全部功能。
7、實時查看 訪客端輸入的文字內(nèi)容，在訪客提交之前，客服端可以通過實時查看功能看到，方便客服提前準備好答案，提高客服的響應速度，提升服務的品質(zhì)。
8、隊列選擇 當網(wǎng)站的訪問量很大的時候，可以通過智能排隊自動將訪客分配給客服，使客服合理分擔工作壓力，把注意力集中在自己服務的訪客上，保證工作的高效。
9、訪客來源追蹤 客服可以通過網(wǎng)站伴侶實時查看網(wǎng)站當前訪客數(shù)量、來源、所在頁面。
10、軌跡功能 客服可以看到訪客登錄網(wǎng)站后先后訪問過哪些頁面，分別在各個頁面停留的時間，幫助客服有針對性的介紹業(yè)務，同時也為企業(yè)了解客戶最關心的信息提供了依據(jù)。
11、留言功能 當客服人員（下班或者走開）離線時，可以通過留言來收集客戶反饋的問題，使服務實現(xiàn)全天候。
12、客服管理 包括客服權限的分配、客服分組、客服監(jiān)控等功能，強大的客服管理功能，使在線客服能勝任更高要求級別的高端用戶。
13、ACD自動分配 可以根據(jù)客服的技能，自動分配客服的接待量，便于為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、周到的服務。
14、CRM管理 包括訪客名片的建立、 對話記錄的管理 、熟客識別等為企業(yè)建立良好的客情關系數(shù)據(jù)庫，幫助企業(yè)有效維護老客戶和挖掘潛在客戶。
15、網(wǎng)頁免費回呼電話。網(wǎng)上訪客輸入自己的電話號碼就可以免費給企業(yè)打電話咨詢，企業(yè)也可進而獲得客戶的聯(lián)系方式。
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