目前相對于傳統行業，特別是電信、金融、保險、航空公司、電子商務，我們汽車行業CRM方面在理論和實踐方面都有缺失。第一，因為汽車產品客單價比較高。第二，我們產品周期比較長。廠商和客戶之間還有一層經銷商的關系。以上原因導致了中國汽車行業在CRM方面處于起步和探索的階段。

    這是中國汽車行業目前CRM基本架構情況。有些汽車廠商根本沒有CRM，有一些是放在銷售，有些是放在市場部。今年這個行業會有一些新的趨勢，部分廠商在經銷商這端試水CRM。還有一些廠商在自己企業內部設立獨立的CRM部門，或者一個獨立的管理委員會來協調企業的市場、銷售、IT的資源。但是我認為到目前為止這些都是初步探索的過程。在可以預見的將來，很有可能中國汽車行業會通過業務流程重組的方式重新對企業的管理理念、企業的定位、組織架構和流程進行重新的梳理。最終很有可能會實現汽車銷售公司向客戶關系管理公司的轉變。

    第二個趨勢，客戶數據整合和數據質量的管理。中國汽車行業的信息化水平是比較低的。在企業內部存在大量信息孤島。我們客戶信息在企業內部叫CRM，在ERP系統，在保險系統、金融系統都存在。我們還有大量的潛在客戶，是在經銷商這邊，廠商一般是拿不到的。如果我們想做很好的CRM，必須要對它進行整合。它的終極目標是建立一個企業端的客戶信息。很多廠商數據的完備性、普及性、可靠性都有很大的缺失。可能是由于幾個方面的原因：管理體系落后，經銷商存在大規模的作假現象、客戶數據的自然流失。我相信再過幾年會通過流程調整、技術改進確保自己的技術質量達到一個新的水平。

    第三個趨勢，商業智能在營銷上更廣泛的應用。它是把經營決策層需要的數據、信息、知識、我們需要的分析結果通過正確的途徑、合適的通路推送到他面前。在CRM這個領域，我們一般是分為兩大流派，第一個叫做操作型的CRM。第二類叫做分析型的CRM，商業智能和數據挖掘。舉一個簡單的例子，操作型的CRM和分析型的CRM，我們打一個比喻，一個是人的手，一個是人的大腦。我們做這個事情一個是動手，一個是動腦。只有相得益彰才能最大限度的提升CRM的價值。數據挖掘在營銷上的廣泛應用。數據挖掘這個概念，應該是商業智能更高階的發展階段。我們在談數據分析的時候，也從兩個層面來談，一類叫做描述型的統計分析，一類叫做預測型的統計分析。常規的分析大家做的交叉表、統計函，這些都是描述型的，主要是用來描述過去和現在已經發生的狀態是什么樣。一種是預測性的統計分析。預測未來的幾個月怎么樣。客戶的行為也是可以預測的，一般的預測我們是通過模型來實現的。在做模型的時候，一般會結合客戶生命周期。CRM非常講究客戶生命周期。客戶的生命周期當中，每個階段都會對應不同模型，比如說客戶價值模型，我們可以來測算這個客戶為我們企業貢獻的價值。我們可以測算客戶在未來一段時間內增購、再購的概率怎么樣。通過數據挖掘、模型的方法做營銷有幾個好處：第一，精準性。第二，極大的提升投入產出比。

    趨勢四，基于客戶俱樂部的營銷自動化管理。我認為在未來幾年之內，這幾類俱樂部可能在某個層面上達到統一，而這個層面我個人認為是客戶的積分計劃。顧客每一個期間，不管是買車、還是維修保養還是保險服務，還是參加了廠商的一個活動，甚至在微博上加一個@，都有可能產生細分，這個細分可能會兌換成相應的產業和服務，權益的扭轉可以在廠商和經銷商的內部完成，也可以在第三方，比如說和航空公司、酒店對接，實現權益在更大范圍內的扭轉。

    基于客戶俱樂部的營銷自動化，一般廠商都是到千萬級的級別。一般的客戶數據量大概是在銷售數據的十倍到二十倍之間。面對如此強大的數據量，通過人工方法做分析，已經不太現實。所以我們強調營銷自動化。每一個營銷動作的設立、客戶的選取、內容的策劃和個性化，信息的分發一直到信息反饋，這樣一個流程未來都將通過營銷自動化的過程來完成。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/451/12341951.shtml
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