從客戶服務(wù)人員，到 IT 、財(cái)務(wù)和其他各個(gè)部門(mén)，企業(yè)中的每個(gè)成員都將是社交型企業(yè)的有機(jī)組成部分。消除部門(mén)之間的隔閡，代之以協(xié)作精神主導(dǎo)的企業(yè)哲學(xué)，將會(huì)讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)的每個(gè)成員之間彼此順暢地分享技能、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。“協(xié)作驅(qū)動(dòng)”的企業(yè)將會(huì)接納社交CRM的靈魂，集合每一位成員的智慧，在社交媒體環(huán)境中創(chuàng)造客戶最喜愛(ài)的話題和內(nèi)容，提供客戶最完美的消費(fèi)體驗(yàn)。


    新一代聯(lián)絡(luò)中心旨在消除工作流和溝通中的瓶頸，形成更聰明、更高效的業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)更高的客戶互動(dòng)。

    Aspect公司把新一代聯(lián)絡(luò)中心的架構(gòu)特征簡(jiǎn)明扼要地描述為以下6個(gè)特征：

    第一，“零硬件”的解決方案。純軟件的解決方案提供了獨(dú)特的靈活性和可擴(kuò)展性，而且可以安裝在通用的IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)中。如果聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品，那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢(shì)。

    第二，強(qiáng)大的人力物力資源優(yōu)化能力。資源優(yōu)化是把有價(jià)值的資源分配給適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)。同時(shí)，資源優(yōu)化能力也意味著，有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運(yùn)用狀況這些無(wú)所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息，幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

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