這一時期，隨著中國市場化進程的加速和信息化程度的提高，尤其是近年來中國企業(yè)向世界級企業(yè)轉型高峰的到來，“以客戶為中心”的管理理念逐漸為中國企業(yè)所接受并逐步得到深化，中國企業(yè)不僅對CRM的需求猛增，而且企業(yè)需求也愈來愈清晰——

  
    建立“以客戶為中心”的運營管理模式，將市場、銷售及服務等業(yè)務環(huán)節(jié)有機結合，對客戶生命周期的發(fā)生、發(fā)展過程進行全面管理；不僅如此，企業(yè)還要求采用“一對一營銷”和“精細營銷”的模式量化管理企業(yè)市場、銷售及服務過程，實現員工、業(yè)務部門、分支機構及合作伙伴的協同工作，并建立企業(yè)科學的知識管理、價值管理及決策支持體系，以更好地獲取客戶、保有客戶、提升客戶價值，從而全面提升企業(yè)競爭能力和盈利能力。

    與此同時，企業(yè)還要求CRM系統能夠與ERP、Call Center、BI、OA等管理軟件進行無縫整合，不僅要實現對經營客戶所涉及到的資源進行有效管理，而且要對經營客戶的流程，即從目標客戶到機會客戶再到訂單的整個流程，進行有效管理，還要求在對業(yè)務方向的把控方面能夠給企業(yè)提供決策的依據。也就是說，企業(yè)要求的是一個面向客戶的智能化、整合應用的經營管理平臺，即以客戶為中心的經營管理一體化應用解決方案，以全面支撐企業(yè)的“新商道”、“新客戶道”、“新盈道”。

    CRM不僅實現了對客戶動態(tài)業(yè)務信息的全方位整合與充分共享，對客戶關系的全景透視和客戶全生命周期的全面管理，以及對客戶價值管理的全方位評估與量化；而且可幫助企業(yè)用戶拓展營銷手段，實現對銷售行為及過程的精細化管理，并最終幫助企業(yè)用戶提升服務質量和效率，降低服務成本，促進客戶再銷售。更為重要的是，CRM還能夠有效幫助企業(yè)管理層把控企業(yè)的業(yè)務方向，為企業(yè)決策層提供科學準確的決策依據，成為企業(yè)持續(xù)增長和發(fā)展的新引擎。

    而隨著軟件、通信、互聯網三大現代信息技術的進一步發(fā)展，以及手機、互聯網用戶的普及，和近年來SOA、SaaS和云技術的迅猛發(fā)展，中國CRM市場也形成了CRM專業(yè)廠商、SaaS服務模式的在線CRM廠商、以呼叫中心（Call Center）為主的CRM服務廠商三大陣營，從而形成了新的市場格局。

【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/333/12329333.shtml
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