據(jù)國外媒體報道，根據(jù)著名研究公司Gartner的最新數(shù)據(jù)顯示，從今年開始客戶關(guān)系管理軟件(CRM)市場在未來的三年里將進入一個快速發(fā)展期。這主要得益于很多關(guān)鍵趨勢的推動。該研究公司預測，在未來幾年客戶關(guān)系管理軟件市場的銷售、市場營銷、客戶關(guān)系技術(shù)、項目和實施將會發(fā)生很快的變化。Gartner公司的高級分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會CRM將經(jīng)歷漸進式的發(fā)展，軟件即服務(SaaS)將會變得很普及，咨詢師和系統(tǒng)整合師將銷售他們自己的CRM軟件。

　　根據(jù)分析師預測，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年24%的CRM軟件市場由軟件即服務(SaaS)帶動。到2010年該數(shù)字上升到26%。而在1999年該數(shù)字還僅僅為零，這說明CRM市場發(fā)展的速度還是很快的。同時，Gartner預測2013年全球在銷售、市場營銷和客戶服務處理方面軟件的投入將超過10億美元。

　　國內(nèi)最專業(yè)的SaaS服務模式供應商八百客將在線CRM成功運用于信息技術(shù)、金融、教育培訓、工業(yè)品制造、技術(shù)服務等12大類50多個子行業(yè)，在制造流通服務的細分領域里， SaaS應用非常集中，已形成典型的行業(yè)應用。

　　SaaS以勢如破竹的趨勢登入中國，快速的市場發(fā)展周期讓應用出現(xiàn)了新特點，但也遇到了瓶頸，各企業(yè)在引入SaaS服務時如何選擇一款真正適合自身企業(yè)發(fā)展的在線CRM產(chǎn)品已成為關(guān)鍵之舉。企業(yè)用戶如何選擇SaaS模式的CRM產(chǎn)品呢？八百客資深軟件工程師提出“五步定位法”旨在提升SaaS模式在線CRM選型滿意度。

　　第一步，產(chǎn)品試用，宏觀定位

　　試用產(chǎn)品很重要，企業(yè)用戶通過試用不僅可以了解服務商的在線CRM產(chǎn)品是否符合自己的實際需求，而且還可以考察訪問數(shù)據(jù)的速度、服務的穩(wěn)定性、服務商是如何對待用戶的投訴和建議等。另外試用產(chǎn)品還要看軟件的易用性，是否每個員工都能容易使用其產(chǎn)品。易用性很大程度上決定了SaaS應用的成敗，因為應用復雜的系統(tǒng)可能造成員工日常工作的負擔，推廣SaaS應用的最大阻力還是來自于企業(yè)內(nèi)部，通過試用，企業(yè)對該產(chǎn)品也就會有一個宏觀的了解，也避免了資金支出上的風險。

　　第二步：按需選擇，綜合定位

　　目前SaaS的服務廠商種類很多，但是專業(yè)從事系統(tǒng)研發(fā)和運營的廠商卻寥寥無幾，而八百客和Salesforce就是其中的佼佼者。企業(yè)用戶可以根據(jù)自身需求合理選擇SaaS服務提供商。SaaS模式的在線CRM試用用戶和用戶群多大，目前有多少成功用戶，有無行業(yè)經(jīng)驗，軟件可否接受大量用戶的檢驗，用戶反應如何，軟件從推廣至今歷經(jīng)多少版本升級，軟件成熟度如何，收費、續(xù)費率如何等等都是選型之前需要考慮的。國內(nèi)首家在線CRM服務商八百客，經(jīng)過六年發(fā)展，產(chǎn)品日漸成熟，無論從操作性能還是界面布局，都能快速可滿足用戶需求。目前已擁有包括中國移動、中國聯(lián)通、上海加鋁等在內(nèi)的6000余家企業(yè)用戶。

　　第三步：數(shù)據(jù)保障，安全定位

　　SaaS服務的安全性是用戶最為看重的，服務商對安全的重視，是責無旁貸的，安全規(guī)章制度要健全。用戶要考察評估SaaS服務供應商是否建立了嚴格、規(guī)范的SaaS服務管理體系。是否擁有高水準、多層次的專業(yè)服務工程師隊伍，能否提供完整、專業(yè)的配套業(yè)務體系，以及是否建立及時、準確的服務質(zhì)量監(jiān)控體系。此外還可以通過以下方面了解：

　　1、系統(tǒng)安全性保障

　　數(shù)據(jù)的機密性、完整性和可用性是客戶與八百客共同成功的命脈，針對客戶重點關(guān)注的內(nèi)部控制、系統(tǒng)安全與服務器安全，八百客已做出保障。尤其是內(nèi)控體系，八百客精心擬定的制度安排，多年來有效保障了客戶的注冊信息、公司數(shù)據(jù)和使用信息安全。公司使用多種方法保護關(guān)鍵信息，持續(xù)監(jiān)測和改進程序、系統(tǒng)和流程，迎接不斷增長的安全挑戰(zhàn)，最大限度保護客戶的相關(guān)利益。

　　2、數(shù)據(jù)的管理和備份機制

　　SaaS服務商的災備數(shù)據(jù)中心要完善。災備數(shù)據(jù)中心的建立是企業(yè)數(shù)據(jù)安全的必要保證，因此要認真考察評估SaaS廠商的數(shù)據(jù)中心模式是什么，是否有備份站點，備份站點處在什么地理位置，復制策略是什么。企業(yè)應根據(jù)自身容災恢復計劃來校驗廠商的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲策略，并詢問他們是否要對數(shù)據(jù)存檔進行額外收費。如八百客對于客戶數(shù)據(jù)采用一周一備份，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)靈活而且備份免費。

　　第四步：價格確認，預算定位

　　近些年，眾多良莠不齊的SaaS廠商所發(fā)起的價格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)此起彼伏，令人眼花繚亂。因此企業(yè)選購必須謹慎，要注重投資回報率。價格是企業(yè)選購SaaS的主要因素，而那些價廉物美、性價比高、服務優(yōu)良的SaaS產(chǎn)品更應成為企業(yè)首選產(chǎn)品。

　　有些企業(yè)在比較購買傳統(tǒng)軟件和租用SaaS服務的價格時，覺得SaaS服務價格幾年長時間還不如購買一套軟件合算，但是他們忽略了購買傳統(tǒng)CRM所要付出更多的隱藏成本(包括服務器購買、數(shù)據(jù)維護)和隱藏風險(包括病毒侵擾、數(shù)據(jù)內(nèi)部毀壞和泄露等)。

　　相對傳統(tǒng)的企業(yè)軟件，SaaS服務的價格透明且廉價，因為SaaS的服務商持續(xù)提供軟件升級、帶寬訪問、數(shù)據(jù)存儲等服務，持續(xù)付費是SaaS模式產(chǎn)品的特點，企業(yè)用戶在接受其服務的同時也應該接受其付費方式。

　　第五步：合同確認，細節(jié)定位

　　確認合同、服務條款、法律條款也成為SaaS服務中重要的部分。SaaS服務的合同合約是企業(yè)管理者必須了解的，服務商和用戶之間的權(quán)利和義務需要通過合約明確，但是大多服務商的合同條款是比較格式化的條款，用戶當然需要對特定的條款提出質(zhì)疑，畢竟雙方是平等的買賣關(guān)系。但總的來說，SaaS服務商的合約應該全面闡述包括對服務持續(xù)性、增加帳號付費、減少帳號等的一些約定和承諾。SaaS服務商對企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔保密責任也必須在合約里面有所體現(xiàn)。

　　實際上，所有的步驟都是為了規(guī)避應用SaaS模式CRM產(chǎn)品的風險，提高企業(yè)選型的滿意度。總的來說，這比選擇購買一套傳統(tǒng)管理軟件要簡單得多，風險也更小，性價比也更高。

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