對于中國中小企業(yè)，尤其是已經脫離生存壓力期進入業(yè)務拓展期的中小企業(yè)而言，面對競爭對手的逐漸增多和業(yè)務擴展的需要，其面臨的首要問題已不再是“生意難找”，而是更多地轉向了“生意難做”。或許企業(yè)運轉的基礎成本已經有了保障，但如何讓企業(yè)發(fā)展得更大更強，是橫亙在企業(yè)管理者面前又一至關重要的問題。

    分析中小企業(yè)發(fā)展狀況可以看出，一家企業(yè)在站穩(wěn)腳跟，初步打開市場局面之后，最為急迫的問題就是如何通過企業(yè)內部的高效管理，實現(xiàn)利潤成本比最大化，其關鍵在于提升營銷水平，通俗地說就是怎么花最少的錢辦最多的事。現(xiàn)代企業(yè)管理理論指出：在資源整合、業(yè)務流程、分析決策等方面，企業(yè)從核心管理層到市場、銷售、服務等各個部門的相關人員，都應在企業(yè)進入發(fā)展期后牢固地樹立起以客戶為中心的企業(yè)管理理念，并且引入CRM(Customer Relationship Management，客戶關系管理)機制將其作為企業(yè)的基礎管理平臺，構建企業(yè)的整體運轉體系。

    CRM對于企業(yè)運轉而言，尤其是企業(yè)的前端支撐起著至關重要的作用，其內容涵蓋了市場、銷售和服務三大體系，緊密圍繞著“以客戶為中心”的核心經營策略，通過信息技術實現(xiàn)對業(yè)務功能的設計和工作流程的重組，進而提升銷售成功率和客戶利潤貢獻度，達到不斷地幫助企業(yè)更好地吸引新客戶并留住老客戶的目的。CRM將市場營銷導入銷售線索、銷售跟進達成訂單、客戶服務提升滿意度有機地整合為一個整體的閉環(huán)，在讓新用戶源源不斷地轉化為客戶并買單的同時，通過有機的管理體系將已有的老客戶再次引入銷售過程，讓其更長久地留在企業(yè)所提供的產品和服務中。通過CRM構建出中小企業(yè)的營銷管理平臺體系，將市場、銷售和服務納入到這個體系中，使得客戶真正成為了企業(yè)經營發(fā)展的寶貴資源，企業(yè)管理者牢牢把控住客戶關系即為企業(yè)發(fā)展的本質要素這一核心原則，以“一對一”的方式，通過CRM進行調度，為每位客戶提供最為優(yōu)質的售前、售中和售后服務，以更好的防止客戶流失，提升客戶的終身價值。

    CRM系統(tǒng)在企業(yè)信息化領域已經具有久遠的歷史，其理念自1997年由美國知名的市場研究和咨詢機構Gartner Group提出以來，應用模式發(fā)展得非常迅速。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，以及近兩年云計算應用模式的逐漸成熟，通過互聯(lián)網(wǎng)交付的方式提供CRM系統(tǒng)已經成為CRM市場的主流。由于CRM系統(tǒng)的使用者多為銷售和市場部門成員，往往會在外地奔波而不是呆在辦公室里，所以通過云的方式提供的CRM自然最為適合。

【轉載自IT專家網(wǎng)】http://esoft.ctocio.com.cn/70/12293070.shtml
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