CRM的客戶服務與支持(customer service and support, cs&s)子系統可以幫助企業以更快的速度和更高的效率來滿足客戶的獨特需求，負責保持和發展客戶關系。它可以向服務人員提供完備的工具和信息，并支持多種與客戶的交流方式;可以幫助客戶服務人員更有效率、更快捷、更準確地解決用戶的服務咨詢，同時能根據用戶的背景資料和可能的需求向用戶提供合適的產品和服務建議。CS&S是企業業務操作流程中與客戶聯系最頻繁的部門，對保持客戶滿意度至關重要。CS&S子系統由于與消費者之間互動關系的復雜性，需要一個可擴展并且高度集成的聯絡中心和相關技術設施的支持，通過聯絡中心或Web部署并且實現自助服務。由于在多數情況下，客戶忠誠度和是否能從該客戶身上贏利取決于企業能否提供優質的服務，因此，客戶服務和支持對企業變得十分關鍵，絕不能低估CS&S應用的重要性。

　　客戶服務與支持的工作內容不僅集中在售后活動上，同時也面向市場開展服務，比如提供一些售前信息等。產品技術支持是客戶服務最重要的功能之一，提供技術支持的客戶服務代表需要與駐外的服務人員(必須共享/復制客戶交互操作數據)和銷售力量合作。總部客戶服務機構與駐外服務機構的合作以及客戶交互操作數據的統一使用是現代CRM的一個重要特點。CS&S應用還能幫助各企業將其客戶服務機構由成本耗費中心轉變為贏利中心。當這些應用軟件與銷售和營銷應用軟件完全集成為一體后，它們便能為企業創造出一些特別的機遇，企業便能通過向上銷售和交叉銷售的方式將額外的產品賣給客戶。

　　1.現場服務與分派管理

　　現場服務與分派管理(field service and dispatch management, FS/DM)也稱作服務傳遞鏈管理，是指用以配置、派遣、調度和管理服務部門、人員和相關資源，負一一直具有在生產部門和產品服務支持部門之間提供密切聯系的功能，因而成為全套CSS的一個關鍵組成部分，而且也是CRM的一個重要部分。CRM系統中的FS/DM軟件正從單一的后臺功能轉向一個緊密整合后臺和前臺服務系統的企業系統。FS/DM的應用必須與聯絡中心和呼叫管理系統整合起來，同時在一定程度上與銷售和營銷系統整合起來。FS/DM系統既用來增加銷售收入、降低人工和部件成本、提高勞動生產率，又可以降低勞動消耗，增加客戶滿意度和忠誠度。FS/DM的基本功能包括勞動用工預測和安排、合同管理、保修、授權、定點維修、服務技師指派、零部件的計劃和管理、缺陷跟蹤和報告等。

　　現場服務管理

　　這是FS/DM系統的核心，可執行CTI響應功能，包含現場服務派遣、現有客戶管理、 客戶產品全生命周期管理、服務技師檔案和地域管理等功能此外，它與其他應用系統的集成可提供管理和運行期間服務機構所必需的功能，如集中式的人員培訓、訂單管理、后勤、零部件計劃與管理、質量管理、成本跟蹤等。

　　移動現場服務管理

　　FS①M還需要移動現場服務管理(mobile6eld service management系統，以支持移動計算、網絡計算和數據信息同步，利用無線設備可使在現場的服務技師或工程師實時訪問服務、產品和客戶信息，同時，企業CS&S部門還能通過此系統與他們保持通信聯系。

　　2.呼叫管理

　　呼叫管理(call management)是CS&S子系統應用功能的核心，它的作用是登錄所有的客戶接觸信息和交易信息，并自始至終地管理交易。企業聯絡中心(contactcenter)包括與客戶聯系的所有渠道，如語音(電話、IVR、語速識別和聲音識別)、E-mail、Web、傳真和信函等，是一個輸入/輸出雙向的基于服務的環境，呼叫管理則在此環境上處理所有有關銷售、客戶服務、營銷、電話營銷、搜集以及其他功能等方面的信息。

　　CS&S系統的應用同時將提高客戶和潛在客戶自我服務的能力，并增強他們通過Web等渠道與企業互動的能力。CS&S是CRM系統提供的一個全過程的服務系統，具備增進客戶價值的功能，能為企業創造長久的客戶關系，最終成為一個實現服務與支持作業的自動調度及完成的工作平臺。


【轉載自IT專家網】http://esoft.ctocio.com.cn/110/12237610.shtml
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