CRM(客戶關(guān)系管理系統(tǒng))已經(jīng)在中國發(fā)展了近九個年頭了，隨著企業(yè)信息化的發(fā)展，CRM市場先后掀起了數(shù)輪發(fā)展浪潮。使得CRM思想逐漸得到廣泛的認可，并受到越來越高的重視。

　　CRM的發(fā)展歷程也經(jīng)歷了從SFA(SalesForceAutomation)的組件運用到企業(yè)以銷售市場服務為核心的管理平臺運用。就企業(yè)而言，在經(jīng)歷了由以產(chǎn)品為中心向以銷售為中心的經(jīng)營管理理念的轉(zhuǎn)變之后，目前正處于向以客戶為中心的管理理念的轉(zhuǎn)變，如何贏得客戶、并獲得客戶的持久信賴已成為眾多企業(yè)考慮的核心問題。而今，國際先進品牌的CRM產(chǎn)品陸續(xù)登陸中國，并且在大型企業(yè)中率先運用CRM，然而針對于不同的行業(yè)應用以及成長型企業(yè)的需求，客戶的需求也在水漲船高，需要即時訪問各類信息，了解競爭對手的情況等等。那么，企業(yè)在擴大市場，提高效率和保持客戶的原始驅(qū)動力不變的情況下，如何保持競爭優(yōu)勢，它關(guān)系到企業(yè)未來的生存發(fā)展命運。然而同時網(wǎng)絡科技也在經(jīng)歷著變革，隨著云計算時代的來臨，CRM的存在方式也發(fā)生巨大變化，從SaaS到PaaS，產(chǎn)品在不斷創(chuàng)新，企業(yè)不斷轉(zhuǎn)型，信息技術(shù)在不停創(chuàng)新，CRM的發(fā)展也不得不因勢利導，順應潮流。

　　當然在享受CRM的應用給企業(yè)帶來便利的同時，市場人員也在感嘆，當初在規(guī)劃和上線CRM項目的同時也經(jīng)歷了極大的痛苦和掙扎，牽扯企業(yè)內(nèi)部銷售，客服，IT等等多部門之間的協(xié)調(diào)和溝通，在不斷修改需求和調(diào)整業(yè)務流程直到可被落地執(zhí)行，痛苦在內(nèi)部和廠商之間不斷徘徊游走。然而，目前許多企業(yè)將CRM系統(tǒng)視作技術(shù)蒙漢藥，認為只要部署就能夠為企業(yè)帶來很大的成效，甚至有許多企業(yè)寄望于CRM軟件能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，無論哪種CRM都只是一個工具，必須要有清晰的宏觀規(guī)劃，并長期貫穿于企業(yè)的營銷活動之中。

　　在經(jīng)歷了信息技術(shù)創(chuàng)新和新媒體環(huán)境下不斷變化的客戶行為習慣和需求，CRM為了適應企業(yè)的發(fā)展肯定會做出很多的改變，可是在本質(zhì)上CRM仍被視為是管理軟件，換言之是一種工具，企業(yè)的管理思想終歸還是靠人，真正把CRM做好的企業(yè)一般都是在最后將CRM的營銷理念貫徹的最好的。

　　因此在部署CRM系統(tǒng)時，首先需要有清晰的宏觀規(guī)劃。CRM的目標和愿景，與企業(yè)的商業(yè)目標和愿景應該是一致，是服務于企業(yè)統(tǒng)一目標和愿景。就如很多企業(yè)都在進行企業(yè)品牌價值定位一樣，客戶價值定位也是今后CRM工作的核心�；谄髽I(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀，進行CRM戰(zhàn)略的制訂，需要是分長中短期的。已經(jīng)CRM戰(zhàn)略制定相應的行動計劃。每一個行動計劃就是日常CRM工作的基礎(chǔ)。當然這些戰(zhàn)略和計劃是要與企業(yè)其他相關(guān)部門的相互溝通及完善的。

　　此外，在系統(tǒng)的實施與應用過程中還會產(chǎn)生一些新的需求。鑒于此，企業(yè)一定要梳理出現(xiàn)階段、緊急重要的功能需求，明確每個階段的實施目標才能保證CRM系統(tǒng)的成功部署。

　　未來的新網(wǎng)絡和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時化、系統(tǒng)化、個人化、情境化，一套成熟的CRM作戰(zhàn)策略與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境，將成企業(yè)致勝戰(zhàn)略的起始點。


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