云計算服務正在成為主流。他們提供的彈性IT基礎設施可對諸如業務增長或新項目等新需求做出快速反應。云計算模式還通過按實際使用付費的方法和規模經濟的效應實現可能的成本節省。但是，為了使用云計算模式實現成本節省，IT專業人士們就必須精心制定SLA.

企業依靠服務等級協議（SLA）來要求云計算供應商為所提供的服務提供保障，并在發生服務故障時提出維權主張。例如，SLA明確規定了供應商的責任，例如在什么樣的時限內供應商應當能夠解決問題，以及發生停機時間和客戶失去業務情況下應當由供應商承擔的責任。

但是，當談及云計算SLA時，問題的癥結往往在于細節。例如，涉及客戶退還的條文就是存在問題的。客戶是否應償還丟失的服務，或者SLA中是否已規定了未來的信貸？一點都不奇怪，為供應商和用戶雙方建立一個可靠、實際可行且都同意的SLA是一個相當復雜的任務。因此，公司在面對這些精美打印的文檔時，都顯得那么的謹小慎微。

對于躍躍欲試涉水云計算服務的公司來說，他們應審慎考慮潛在的風險，其中包括在選擇云計算服務供應商時涉及的定價、供應商責任、可用性、數據安全性、客戶權利、風險以及處罰等問題。

準備一個云計算SLA

當你在合同簽名欄上簽名之前，你必須確定你的應用有一定的業務需求。除非你可以確定你的最長停機允許時間和你公司的潛在業務損失，否則你無法指定云計算供應商用于備份和運行災難恢復所需的時間。這意味著需要運行場景和數字支持。

首先，確定云計算環境中與關鍵業務需求相關的數據和應用程序。這就要求建立關鍵性能指標（KPI），對于你公司業務需求來說，那是特有的，例如：

接受延遲水平

停機或數據丟失的可度量影響，

經常訪問業務數據（包括當前的或已歸檔的）的需求

一個云計算服務使用模式。

如果一個企業需要使用一個云計算服務，同時在每月、每季度或每年的某些時候會發生高峰業務負載，那么供應商所提供SLA中的每月平均延遲的指標數字并不能說明供應商是否能夠得到滿足你的業務延遲需求。同時，理解業務需求也是很重要的，其中包括合法性、合規性、監管或其他與關鍵業務相關的責任，這些也是公司用戶所應當堅持的。這些因素可能涉及數據位置、數據集大小、訪問速度或用于訪問已歸檔/備份數據的時間。

相關考慮還應當包括災難恢復、可用性保證、隱私、完全刪除、加密，以及用于監控、管理和審查云計算SLA的能力。我們用一個示例來說明，你的公司可能出于法律或法規的原因需要把相關數據在物理上存儲在某一具有地域限制的范圍內，但是你的服務供應商又是一家全球性實體公司，出于經濟型考慮其麾下的數據中心遍及多個不同國家。在這種情況下，你需要確保供應商SLA不僅能夠解決你的數據位置需求，而且還應規定必要的數據訪問審查功能。

供應商的方法也是另一個應予以考慮的因素。一個具有前瞻性眼光的云計算供應商應當能夠演示某些最佳方法以確保合規性要求。作為一個中立的第三方，它應當能夠為職責分離提供證據，并為關鍵業務信息提供監管鏈以支持合規性的一致性。

在外包或合作外包的云計算環境中，評估服務等級協議應當非常清楚地了解與SLA矛盾或發生違反的影響，以及相關的解決問題的程序。典型的商用云計算SLA可能并無法滿足企業用戶對關鍵業務數據的需求。

設定云計算供應商和消費者的責任

在你評估你的業務需求之后，你可以從云計算服務供應商的角度出發來考慮這些需求。在發生停機事件或問題時，你的公司和供應商之間應當如何來分擔責任？供應商的透明度水平如何，它是否能夠主動地向客戶告知SLA中的非合規和違反條款信息？在發生災難事件時，是否有條款限制供應商對你公司的數據承擔責任？在面對災難事件時，供應商應提供什么類型的災難恢復？

這些問題的答案可能會令人感到相當的詫異。雖然你可以抱有幻想，但是我不得不告知，在發生故障時舉證責任往往并不是由供應商一方來承擔的。有可能需要客戶來確定服務故障以及相關不良影響。

除非在其內部或私有云計算設置中已有SLA自動違規識別功能，該功能可以很容易地被擴展并應用于混合云計算，否則對云計算服務進行監控和管理可能會導致公司必須承擔額外的工作和成本。公司還應對違規處罰做出評估，以確定這些處罰條款已合理地涵蓋所有丟失業務機會的情況。