電商出錯不能讓消費者受傷

　　近來，京東頻頻爆出單方面取消訂單、收了錢卻遲遲無法發貨的投訴，導致消費者對電商產生信任危機。

　　原來，京東在店慶期間，由于疏忽了部分優惠券的使用條件，導致一些人利用漏洞瘋狂下單購買黃金鉆石等商品，這使京東產生高達千萬元的虧損。“京東不讓商家發貨，大批訂單被強制取消，鉆石、黃金類的最多。”

　　京東方面認為是經銷商的惡意下單，因此將其攔截，稱此舉是為了維護普通消費者的利益，經銷商大量訂單會用于投機，低價買入，未來高價賣出。據了解，這部分客戶是使用優惠券來購買的，而優惠券本身并沒有限制消費者的購買，也沒有設置購買上限。

　　不僅僅是黃金、鉆石這類貴重物品，服裝類商品也出現了京東單方面取消訂單的情況。“店慶月”里，有消費者訂購了數件促銷價為4元、9元的女裝，當時就付款了，客服回復3天內發貨。但是遲遲未見送貨，京東致電通知稱，商家標錯價格，不能發貨了。在各大消費論壇上，消費者對京東以“標價出錯”為由單方面取消訂單的投訴舉不勝舉，有的顧客能接到客服解釋，有的顧客甚至連個通知都沒有接到。

　　不少網友認為：京東單方面取消訂單其實“沒道理”。既然已經下單，那么說明雙方已經成交，不管對方是什么身份，作為賣家，京東商城都應該發貨。

　　有專業人士稱，這責任還該京東來背，否則就是不誠信。京東最好的處置辦法，是內部處理那次促銷活動的決策者，并且把處置結果公布于眾。站在消費者的立場，京東無論有何種理由，都不應單方面取消訂單。

　　許多法律界人士也持相同觀點：消費者提交訂單完成付款，而京東商城網站也顯示“付款成功”，這個過程可以視作雙方達成合同。按照合同法相關規定，京東商城單方面取消訂單，拒絕發貨，屬于違約行為，消費者有權要求京東商城按照約定交貨。

　　“價格出錯”，促銷設計出現漏洞，這是商家自己工作不謹慎造成的問題，商家應該對自己的失誤負責，不應該店大欺客，隨意更改游戲規則，把損失轉嫁給消費者。

　　記得有個真實的故事：一位年輕的女顧客在美國一家商店里閑逛，突然她興奮地喊來了售貨員小姐，要買一架德國制造的正宗名牌貨斯坦威鋼琴。售貨員小姐看了看售價牌，驚訝不已，不敢賣。原來，那架價值4萬美元的鋼琴，標價牌上少了一個零!最后總經理來了，他了解情況后當場定奪：“賣，按標價賣!”總經理的做法，后來獲得了廣泛贊譽。

　　其實，京東、當當、亞馬遜、庫巴、蘇寧易購等都曾發生類似事件，有的甚至多次。核心原因都是交易規則不明確或者被網站單方改動。

　　電商分析人士建議，電子商務網站在促銷前，應對自身能力及顧客的反應作充分預估，特別是如何認定消費者“惡意”方面，需要事先制定非常詳細的判斷標準，或者事先明確。以超低折扣吸引大量消費者卻遲遲無法兌現承諾，網購消費者耐心“傷不起”，京東這次很有可能“留客”不成反“流客”。

　　法律人士還建議，雙方如果協商解決不成，消費者可以訴諸法律。此前，當當網反悔“特價書”，就被判敗訴。不過，國內消費者面對商家的此類行為，由于訂單額小，維權成本高，多數都選擇了放棄追究。

　　目前，針對電子商務發貨問題在法律上尚屬空白，電商立法迫在眉睫。

　　近日，由國家工商總局牽頭發起的《網絡商品交易及服務監管條例》的立法工作全面開始，這意味著我國首部電子商務監管立法已經啟動。其實不僅是上述京東的撤單行為，電子商務中還有很多問題，例如針對電商行業不正當競爭、低于成本的定價、大規模促銷的審批等監管，都遠遠沒有線下的監管完善。

　　一直以來，誠信問題是電商行業的老大難問題。業內不少人士都認為，誠信體系建設一方面需要建立完善透明的信息機制，另一方面需要電商所有相關方的通力配合。

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