心理學(xué)分析：必備客服技巧深度分析

　　要提高你的客服水平，首先就要了解你的客戶在購(gòu)買你產(chǎn)品的時(shí)候最關(guān)注的就是什么?我們不得不反問自己，如果是我購(gòu)買這件產(chǎn)品的話，我要了解的是什么?莫在于是產(chǎn)品的庫存、質(zhì)量、價(jià)格、規(guī)格、售后這五大個(gè)問題了。所以所有的客服技巧都是圍繞這四點(diǎn)展開。當(dāng)然，你的服務(wù)態(tài)度完全是滲透在應(yīng)對(duì)這五點(diǎn)問題的過程中。

　　我們都知道，一般淘寶的客戶購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，第一句咨詢語言很多都是“親，在嗎?”對(duì)于這句咨詢筆者做過不同回答的測(cè)試：

　　方式一：“親，您來了哦，等您很久了，不知道這次又有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式，往往讓消費(fèi)者第一時(shí)間感到親切，迅速讓消費(fèi)者心理提升到一個(gè)曾經(jīng)已經(jīng)與該店鋪交易過的心理狀態(tài)，心理警惕性有所放松。對(duì)做出決策的時(shí)間縮短。

　　方式二：“您好，很高興為您服務(wù)，不知道有什么可以幫到您呢?”這樣的回答方式，往往讓消費(fèi)者感到比較功利性，而且比較大眾化，會(huì)讓消費(fèi)者提高警惕性，并對(duì)產(chǎn)品的屬性咨詢更為詳細(xì)。對(duì)做出決策的時(shí)間需要更長(zhǎng)。

　　方式三：“嗯，在的!”這樣簡(jiǎn)單明了的回答，會(huì)讓消費(fèi)者感覺到你不夠熱情或者是比較忙，直接讓消費(fèi)者心理產(chǎn)生一種微妙的抗拒心理。如果在服務(wù)過程中態(tài)度一如開始，則很有可能這件產(chǎn)品花費(fèi)了很長(zhǎng)時(shí)間交流依然無法取得很好的銷售結(jié)果。

　　這僅僅是一個(gè)開始，也是跟客戶接觸的第一步，客戶當(dāng)然不會(huì)因?yàn)槟@句話的回答方式直接購(gòu)買你的產(chǎn)品，但是這句話的回答勢(shì)必能給您的服務(wù)質(zhì)量加分。

　　也許，有了上面的開場(chǎng)白之后，客戶接下來就要問你這件衣服有沒有貨了。

　　那你的回答又會(huì)是以下方式的幾種中的哪種呢?

　　方式一：“親，有的!”簡(jiǎn)單明了，但是確實(shí)缺少點(diǎn)熱情的回答方式，也許只能告訴客戶真實(shí)信息，但是并不能引導(dǎo)客戶!”

　　方式二：“嗯，稍等，我要幫您查一下才知道哦!”這樣的回答方式并沒有讓客戶感受到你店鋪的實(shí)力，并且也讓客戶增加了改變主意的時(shí)間。

　　方式三：“親，剛才查了還有的，不過倉庫那邊發(fā)貨量挺大的，我再幫親確認(rèn)下哦!”呢?當(dāng)然，對(duì)于一個(gè)代銷店鋪來說，也許你的交易記錄是0的時(shí)候，何來發(fā)貨量很大呢?這個(gè)時(shí)候你卻又完全可以換成：“親，您稍等，我們實(shí)體店那邊也在賣，剛才還有的，我再確認(rèn)下哦!”這同時(shí)給客戶傳達(dá)了一種信息，你的產(chǎn)品不是虛幻的，而是實(shí)實(shí)在在可以感受到其真實(shí)存在的，因?yàn)槟愕膶?shí)體店同時(shí)在經(jīng)營(yíng)，會(huì)讓客戶放心很多。

　　方式五：“親，您好，這款正好剛才看了倉庫庫存還有的，一千來件的庫存但是現(xiàn)在不多了哦!”這是一種催促客戶購(gòu)買下單的一種回答方式，給予了客戶確切的回答，產(chǎn)品有，但是不多。同時(shí)給客戶傳達(dá)一個(gè)隱性的信息，這件產(chǎn)品是淘寶熱賣暢銷款。

　　我想同樣，客戶在確認(rèn)你的產(chǎn)品有沒庫存后，還得去看你的產(chǎn)品的質(zhì)量如何?能否減價(jià)?

　　“我想知道咱們的衣服質(zhì)量如何呢?”————我想這是很多客戶習(xí)慣性的問題。對(duì)于這個(gè)問題的回答，我們不同的人又會(huì)有什么樣的回答方式呢?

　　方式一：“質(zhì)量您是可以放心的，我們做的都是中上檔次的衣服，都是原廠正品的!”首先這種回答還沒真正了解客戶想要問的是什么?更不知道客戶關(guān)注的點(diǎn)是什么?質(zhì)量可以放心憑什么來讓我放心呢?你說是正品，那又如何來證明你的產(chǎn)品是正品呢?

　　客戶要了解你的質(zhì)量，請(qǐng)用你的售后服務(wù)來證明，也用你的銷售來證明，這其實(shí)才是客戶來關(guān)注，因?yàn)榭蛻舸_實(shí)是沒法去親身感受過這件衣服的質(zhì)量后才進(jìn)行購(gòu)買你的產(chǎn)品。如果是這樣的話，我想以下的回答方式又如何呢?

　　方式二:“親，我們的產(chǎn)品是30天無條件退換貨，退貨郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦(當(dāng)然得看你的售后服務(wù)是如何的)。而且親，給您看看我們的客戶評(píng)價(jià)————‘質(zhì)量還挺不錯(cuò)，給5分!’(截圖)”我想這樣的回答，會(huì)讓您的客戶放心，一來從自己的角度出發(fā)給了客戶售后承諾，二來從消費(fèi)者的角度給予了評(píng)價(jià)意見。這樣的回答方式，又怎么能讓人不滿意呢?

　　關(guān)于價(jià)格方面的，我想很多人都會(huì)有遇到過客戶講價(jià)的情況，對(duì)于客戶講價(jià)的情況，你會(huì)怎么回答呢?

　　方式一：“親，不好意思，本店一律不議價(jià)的哦，請(qǐng)親諒解。”這是何等愚蠢的回答方式，首先你告訴了客戶，你是有議價(jià)空間的，但是只是你為了賺更多，所以不講價(jià)而已。這樣的方式，如果你是消費(fèi)者，你接受?

　　方式二：“親，公司對(duì)產(chǎn)品價(jià)格都做了最低的銷售標(biāo)價(jià)了，親可以看看同樣的產(chǎn)品我們只賣75，別人賣95哦(淘寶上另外一個(gè)店鋪的截圖，相信你是可以找到的)!”這種方式用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格來證明你的價(jià)格是更優(yōu)惠的，我想是最好的說明問題，你說你的最優(yōu)惠，你說你的產(chǎn)品沒錢賺，我想這都是無法說服消費(fèi)者的，你賺不賺錢消費(fèi)者壓根不會(huì)關(guān)注，只會(huì)關(guān)注自己是不是買到了全場(chǎng)性價(jià)比最高的產(chǎn)品。

　　“我身高175、體重65，不知道這件衣服適合穿什么碼數(shù)呢?”我想籃球服的人常常會(huì)遇到類似這樣的問題，不同的人還是有不同的回答：

　　方式一：“M碼!”——不負(fù)責(zé)人的推薦。

　　方式二：“我?guī)湍憧纯磁?”——負(fù)責(zé)但是不夠窩心的回答!

　　方式三：“親，稍等，我讓我們公司這邊一個(gè)跟您身材差不多的同事試試，看看哪個(gè)尺碼更貼身哦!”或者，“嘿嘿，我身材剛好跟親的差不了多少，我胸圍90、身高165、體重49，我給親試試看看哪個(gè)適合哦!稍等”——這樣的回答，讓人放心，也讓人感受到你的真誠(chéng)，還讓人可以感受到你的服務(wù)周到。

　　那么，客戶購(gòu)買的話還得關(guān)心，你店鋪的售后是否保障。我想，關(guān)于售后，我們盡可能的力所能及的給客戶更強(qiáng)的售后保障，只有這樣，我們才有可能獲得消費(fèi)者的歡迎，雖然說沒有任何一個(gè)客戶希望要有售后服務(wù)，但是售后的保障還是可以讓他們購(gòu)買的放心的。

　　方式一：“我們的售后是7天無條件退換貨的!”——這種售后服務(wù)誰都有!

　　方式二：“我們的售后是30天無條件退換貨的哦!”——其實(shí)沒有一個(gè)客戶會(huì)買到一件不滿意的產(chǎn)品在30天之后才會(huì)找你來履行售后服務(wù)。

　　方式三：“我們的產(chǎn)品售后是30天無條件退換貨，退貨郵費(fèi)還是我們公司承擔(dān)的，所以親可以放心哦，我們之所以能退貨郵費(fèi)還是我們承擔(dān)，我想也是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品得到消費(fèi)者的認(rèn)可，本來我們的退貨單就很少，如果退貨單很多的話，我想我們的老板也不會(huì)這么傻，搬石頭砸自己的腳哦!”————這樣的回答還有什么可以讓客戶不放心的呢?當(dāng)然，這樣的承諾也是要說到做到，要真正認(rèn)識(shí)到自己的產(chǎn)品，如果是垃圾貨，那你這樣回答，估計(jì)你是搬石頭砸自己的腳了。

　　客服過程是一個(gè)直接與客戶接觸的過程，我想很多時(shí)候客戶都愿意聽到窩心的話語，同時(shí)也希望得到尊重，重視，更希望得到真誠(chéng)。我想只有我們用我們最真誠(chéng)的一面給予了客戶，那么客戶就會(huì)最真誠(chéng)的給予你人民幣了!

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