呼叫中心：在居家工作環(huán)境中如何保護(hù)客戶信息

 　　認(rèn)識(shí)到這一現(xiàn)狀之后，越來越多的客戶服務(wù)呼叫中心正在嘗試為白領(lǐng)提供在家工作的機(jī)會(huì)。座席現(xiàn)在不用再辛辛苦苦趕到公司的辦公室上班，反而可以在舒適的家中為客戶提供服務(wù)。居家工作模式提高了運(yùn)營(yíng)靈活性、提升了績(jī)效、災(zāi)難恢復(fù)能力，提供了更廣大的人才儲(chǔ)備以及許多其他好處，同時(shí)還產(chǎn)生了新的人口統(tǒng)計(jì)學(xué)特征和更大的覆蓋范圍。
 
對(duì)于居家工作的座席而言，主要的問題之一就是客戶信息安全問題。在這個(gè)幾乎每周都有發(fā)生數(shù)據(jù)泄漏的年代，客戶往往不愿意將個(gè)人信息提供給電話另一端的陌生人。
 
以下是座席人員在家工作時(shí)需要采取的保護(hù)客戶身份信息和保密信息的7項(xiàng)措施。

1.  為居家工作的座席提供管理的瘦客戶端裝置。
首先，在評(píng)估和存儲(chǔ)客戶敏感信息時(shí)，始終都要考慮付款卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)。其次，終端裝置管理和安全應(yīng)該是客戶信息保護(hù)的重中之重。對(duì)于大多數(shù)居家工作的賣方而言，通常有兩種計(jì)算方法：第一種是座席提供資產(chǎn)（大多數(shù)外購商都采取這種方式），第二種是公司提供可管理的資產(chǎn)。對(duì)于座席提供的資產(chǎn)，可以運(yùn)用額外的軟件來確保終端裝置安全，從而使得座席無法在本地存儲(chǔ)數(shù)據(jù)。另外一種方式采用的是管理的資產(chǎn)，這種方法最不經(jīng)常使用，但是卻提供了更高的安全度和控制能力，因?yàn)榻K端座席對(duì)資產(chǎn)沒有行政管理權(quán)、使用權(quán)或特權(quán)。利用公司提供的瘦客戶端裝置對(duì)于虛擬用戶而言是很好的選擇，因?yàn)檫@些裝置包含的技術(shù)和軟件能夠讓計(jì)算機(jī)始終處于服務(wù)器水平。

2.  在具有虛擬桌面平臺(tái)（VDI）的瘦客戶端裝置上部署端點(diǎn)封裝。
通過軟件和硬件提供一個(gè)完全安全的環(huán)境。集中管理的云虛擬桌面平臺(tái)關(guān)閉后將阻止對(duì)互聯(lián)網(wǎng)或私人文件的訪問，只允許座席訪問被用戶權(quán)利限定的客戶批準(zhǔn)的區(qū)域。作為端點(diǎn)控制的一部分，輸出選項(xiàng)（比如打印功能、運(yùn)用外部存儲(chǔ)裝置的能力、訪問端口的能力等等）需要加以管理，從而只能進(jìn)行每一個(gè)客戶端限定的訪問。

3.  只有在通過最少兩個(gè)因素身份鑒定后才能夠允許訪問網(wǎng)絡(luò)。
一種成熟的用于建立用戶身份的方法就是運(yùn)用令牌發(fā)生器和訪問權(quán)利的用戶概況表。應(yīng)該只有在座席輸入正確的用戶名、密碼和令牌的情況下提供網(wǎng)絡(luò)和支持工具的使用權(quán)（而且有效期應(yīng)只有60秒或以內(nèi)）。

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