呼叫中心系統(tǒng)的概念及屬于定義

1.1 呼叫中心簡介

“呼叫中心（Call Center）”：是基于電話/傳真、計算機、網(wǎng)絡等通信辦公設備而建立的一種智能統(tǒng)一消息服務系統(tǒng)。利用計算機智能資源和網(wǎng)絡上豐富的數(shù)據(jù)信息資源，向客戶提供各種服務的平臺。
隨著計算機與電話集成技術CTI(Computer & Telephony Integration)的飛速發(fā)展與融合，由“呼叫中心”(Call Center)來改善與客戶接觸方式，成為客戶服務乃至營銷的一種有效手段，這樣的呼叫中心（也有稱之為“客戶服務中心”）廣泛應用于各個企事業(yè)單位，并為這些單位帶來了顯著的社會效益與經(jīng)濟效益。隨著IT產(chǎn)業(yè)新技術及通信技術的發(fā)展，CTI的含義逐漸演變成“計算機與電信集成(Computer Telecommunications Integration)”， 客戶服務中心的內涵也在不斷的延伸和擴展，特別是Internet技術的迅猛發(fā)展，使得Web呼叫應運而生。客戶服務中心就由單一的電話呼叫走向了電話/Web呼叫集成的模式。客戶服務中心的建立，導致生產(chǎn)組織形式的深刻改革。企業(yè)內部的各種生產(chǎn)組織緊緊圍繞客戶服務中心而展開。 電腦學習網(wǎng)站www.boydavid.com 
客戶服務中心的目標是：提供一種方便快捷的服務方式，供客戶拓展其各項業(yè)務，以獲取更多的利潤。
客戶服務中心是由新型的客戶關系需求和信息技術革命共同推動的。
1.2 術語定義
CTI(Computer Telephony Integration)：計算機電話集成，是Call Center中的核心技術，已成為行業(yè)標準。
IVR(Interactive Voice Response) ：即互動式語音應答
PBX (Private Branch eXchange)：用戶交換機。
ACD（Automatic Calling Distributor）:自動呼叫分配，是電話呼叫排隊機制。
PSTN（Public Switched Telephone Network）:公用電話網(wǎng)。
SMS(Short Messaging Service): 移動電話的短消息業(yè)務
CSR（Customer Service Representation）:客戶服務代表（話務員），為客戶提供人工服務。
DNIS:被叫號碼識別服務。
Cid(CallerId):主叫號碼
Voip(Voice over Internet Protocol) :是指將模擬的聲音訊號經(jīng)過壓縮與封包之后,以數(shù)據(jù)封包的形式在IP 網(wǎng)絡的環(huán)境進行語音訊號的傳輸,通俗來說也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡電話或者簡稱IP電話的意思 電腦入門www.boydavid.com 
TTS( Text To Speech) :技術對文本文件進行實時轉換, 即“從文本到語音”合成。
WAP（Wireless Application Protocol 無線應用通訊協(xié)議）可以把網(wǎng)絡上的信息傳送到移動電話或其它無線通訊終端上。通過WAP，用戶可以隨時隨地利用無線通訊終端來獲取互聯(lián)網(wǎng)上的即時信息或公司網(wǎng)站的資料，真正實現(xiàn)無線上網(wǎng)。
SCSA（信號計算系統(tǒng)結構），使PC電話模塊接口與其他設備相關聯(lián)的一種標準。使電話數(shù)據(jù)流的傳輸和交換在PC機內或在PC機與其他設備之間進行。其他的設備可以是任一種已經(jīng)存在的電話系統(tǒng)，包括PBX、Key系統(tǒng)、混合系統(tǒng)、IVR、預撥號機、ACD等等。

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