通過實例講述ITIL運維管理工具的用途

日常工作中，經常出現這樣的情況：業務部門的小張打電話詢問ERP又訪問不了，能否直接找信息部門的工程師小陳解決，此時就出現問題了。信息部門同業務部門有專門的值班人員作為接口，而業務人員經常不通過報修電話而直接找到工程師小陳解決，其解釋原因是以往的故障報修，信息部門響應速度太慢，派幾位工程師都沒有解決，業務部門的定單不能發送，最后找到小陳就解決了，所以出現故障現在都直接聯系小陳。而小陳解決完ERP故障后也沒有到值班人員進行補報，信息部門對于故障的不了解直接導致了提供IT服務效率的低下。李總感嘆到，由于值班人員對故障的判斷不準確，也缺乏對IT請求的跟蹤和反饋，導致故障處理效率低下，讓業務部門背后報怨。

其實李總需要的只是ITIL運維管理工具，通過運維管理工具的值班服務臺就可以完善解決以上問題。值班服務臺具備了集成現業務與告警監控、故障登記與電子派單、工單跟蹤并及時反饋功能。通過值班服務臺的故障預警功能，發生故障時，值班人員能準確判斷故障發生原因，并迅速創建工單，準確派發給相關技術人員，也不會出現上文中小張所反應的情況，做到了未雨綢繆，化被動為主動；其次，值班服務臺成為信息部門與業務部門的唯一接口，接受業務部門人員的請求和故障登記，大部分故障直接在服務臺解決，少部分故障通過電子派單及時分派到各部門技術人員，提高了處理效率，不會出現業務部門在背后報怨的情況了；此外，通過值班服務臺，可以隨便跟蹤和監控工單的處理狀態，并及時向用戶反饋進度和結果，對于未及時得到處理的故障進行自動預警和升級處理。小張現在有任何問題都可以直接打電話給服務臺，效率比原先提高許多，并且能隨時知道處理的進展。

而此問題中信息部門的服務臺功能可以通過ITIL工具化產品來落地實現，比如廣通信達的Broadview COSS集中運行管理平臺。集中運行管理平臺可以幫助李總建立規范化IT運維管理制度，在信息部門實現明確職責，服務臺受理IT請求，工單流程化處理請求的運作模式。從而避免出現業務部門跨服務臺直接找工程師的現象，也為信息部門掌握企業總體運維狀態提供了數據。通過服務臺就能實現完善的故障處理流轉，提升了IT服務質量，為企業了創造了更大的信息化產值。

此外，有了服務臺可以解決簡單的IT請求，提高了值班服務臺快速處理問題的能力，客戶非常滿意，二線的技術人員也可以騰出時間攻克重點難題了。李總終于看見了ITIL在企業的落地生根，并伴隨著企業的成長而不斷完善更新。

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