相信許多消費者都有網絡購物的經歷，價格低廉是網上購物的最大賣點，但是在淘寶等平臺上購物，不僅要同客服人員砍商品的價格，有時郵費不砍上幾個回合心里都不踏實,因此也爆發(fā)出很多困擾消費者的問題，這些問題大大增加了消費者的時間成本，最讓消費者頭疼的莫過于商品的篩選及售后保障。

       力爭與消費者面對面

       記者的朋友孟女士想要買一款百麗女鞋，打開淘寶搜索，總共顯示出112個搜索結果，價格從199-358元不等。這就讓她犯了難，從價格、銷售、信用各個維度排序終于篩選出12家，決定點擊進去了解一下實際情況，經過評論各個維度考量終于鎖定三家，后又經過一番討價還價在體力腦力不支的情況下經過了兩個多小時的選擇還是決定放棄購買！

        說起這個購物體驗，“價差怎么會有這么大？質量有沒有保證？如果送來的鞋子尺寸等不合適怎么辦？買到手的鞋子出現(xiàn)質量問題今后保修問題怎么解決？”一連串的問題讓孟女士心生疑慮，“花了兩個多小時連雙鞋子也選不成，而且還是在有目標的情況下，實在是太魚目混雜了。”孟女士感慨道。

        像孟女士這樣的經歷是目前網購一族出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象！這也是讓眾多網民針對很多產品不敢輕易參與“網購”的真實原因，耗時耗力也選不出一個所以然。同時，也曾出現(xiàn)過某商家因為差評問題對消費者騷擾等事件，讓消費者望而卻步。

        據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，售后服務、退款問題、虛假促銷、退換貨物、網絡詐騙、發(fā)貨遲緩、質量問題、網絡售假、訂單取消、節(jié)能補貼，成為網絡購物的通病，是2013年上半年網友投訴最多的十大問題。

        需要的強調的是，網絡是一個虛擬的平臺，信任與否是買賣雙方的。要建立的是“互信”，需要平臺的構建者建立與之適應的網絡交易市場秩序。當然，這個全新的交易秩序建立在信用制度的建設與完善的基礎上，并需要相應的政策法規(guī)來進行規(guī)范。

        9月12日，蘇寧正式推出開放平臺3.0模式“蘇寧云臺”,并展示了其四大核心特點：雙線開放、統(tǒng)一承諾、精選優(yōu)選和免費政策。這意味著蘇寧全面開放的互聯(lián)網計劃開始落地。

        從1.0到2.0，在網絡這個大平臺上進行交易的市場主體，不斷地摸索著尋求“互信”的方法。蘇寧易購執(zhí)行副總裁李斌認為，蘇寧目前已經具備了做開放平臺的實力。任何行業(yè)都是在變革中不斷優(yōu)化前行，蘇寧做開放平臺并非簡單效仿，而是以一種顛覆與創(chuàng)新的態(tài)度積極打造“自貿區(qū)”生態(tài)系統(tǒng)。

        開放平臺對于自營電商來說是擴展品類、攤薄成本的重要方式。不同于其他電商廣泛吸引供應商入駐，追求商戶數(shù)量、商品豐富程度的舉措。蘇寧云臺反其道而行之，試圖通過差異化競爭的策略來完成突圍。

        據(jù)了解，本次蘇寧的招商規(guī)劃是全品類開放，不僅服飾、鞋帽、食品、酒水等品類放開招商，同時蘇寧現(xiàn)在自營的家電、生活電器也將陸續(xù)開始招商。按照其招商規(guī)劃，針對品類、品牌是無限制的，但采取精選的原則，在數(shù)量方面進行控制，“首批招商商戶數(shù)量將控制在5000家，整個2013年我們只招一半商戶，2014年控制在50000家，2015年將達到100000家。”同時針對同一個城市的同一款商品，平臺內商戶數(shù)量則控制在5戶以內。

        談及原因時李斌講道，這主要是為了給消費者選購“減負”。對于用戶來講，精選優(yōu)選首先保證商品極大優(yōu)質度，消費者購物講究貨比三家，但是超過一定值就成為了一種負擔。比如孟女士的案例，用戶根本沒有時間一個一個對比。通過商戶的精選優(yōu)選，能保證商品優(yōu)質度。“我們只是選五家，在這五家中或許在價格、物流、服務方面各有優(yōu)勢，每個消費者的需求是不一樣的，這完全交給消費者自己來決定。”

        對于入駐平臺的商戶來說，相對較少的競爭對手，讓大家既有合理的競爭，同時又避免惡性競爭，不需要投入巨大廣告成本去獲取稀缺流量的資源。從而使商戶將更多的精力放在如何提升經營質量上。

        夯實物流
 
        保障商戶顧客利益
 
        有業(yè)內人士認為，蘇寧近年來的快速發(fā)展一方面是因為其銷售規(guī)模的穩(wěn)定增長，還有一個不容忽視的因素就是蘇寧背后強大完善的物流體系和服務體系。

        資料顯示，蘇寧自2004年上市之后，即啟動大規(guī)模的物流投資，將物流建設項目推向快車道，2010年正式啟動“物流云”規(guī)劃。

        主要由12個自動化揀選中心、60個大型物流基地和5000個以門店為骨干的城市配送點組成，而與之配套的是10000輛自有配送車輛和50000名快遞隊伍的建設，將基本輻射到全國所有地區(qū)。

        開放平臺上線后，蘇寧“物流云”也將逐步社會化開放。蘇寧易購已經獲得北京、上海、天津、南京、蘇州、無錫、武漢、呼和浩特等22個省市地區(qū)的物流快遞牌照。李斌透露，今年四季度在部分重點城市推出“云倉儲”和“云速遞”服務，商戶可以對應選擇蘇寧提供的倉儲和配送服務，還可以提供上門攬件和貨到付款的服務，相應的資費標準也會低于目前社會化物流的水平。

        作為中國最大消費市場之一的北京，物流體系的建設更是不容忽視。記者了解到，早在2005年蘇寧電器就在通州興建北京物流中心一期項目，占地70畝，總投資1億元，物流中心倉庫30000平方米。2012年隨著北京蘇寧銷售規(guī)模的擴大，蘇寧又投資3億元建設物流基地二期項目，凈用地面積157畝，總建筑面積近13萬平方米，大大提升了產品儲備能力。

        作為華北地區(qū)總部區(qū)域配送中心，蘇寧北京一期二期物流基地已經承擔起了北京及周邊地區(qū)銷售商品的長途調撥、門店配送、零售配送；并以北京為中心，輻射300公里內的長途調撥、門店配送和150公里內的零售配送；大件商品存儲能力30萬臺套，日作業(yè)能力近5.5萬臺套，可支持銷售額近200億元。

       一位不愿具名的業(yè)內人士對記者表示，目前業(yè)內大部分電商綜合的費率約為16%，其中物流基本占大頭，而按照毛利率10%來核算的話，一般會虧損6%，這也是眾多電商企業(yè)投資物流降低成本的原因。“現(xiàn)在在北京已經拿到了快遞牌照，我們的‘易速達’就是解決最后一公里的配送問題，門店員工參與配送、門店大約30%的顧客會選擇門店自提，雙軌并行大大降低小件送貨成本，蘇寧的物流費率一般約為同行一半左右，成本明顯比其他同行要低很多，物流平臺的競爭優(yōu)勢得以充分體現(xiàn)。”侯恩龍向記者透露。

       線上線下資源共享

       蘇寧通過線上線下資源的共享，多數(shù)消費者網購所擔心的產品質量及售后保障問題對于蘇寧而言則不再是難題。據(jù)孫為民介紹，消費者購買產品如出現(xiàn)產品質量問題可隨時至任意蘇寧門店進行退換貨，省去其他網購平臺快遞退款或快遞換貨的時間以及拍照交涉溝通的環(huán)節(jié)。消費者為了省去快遞等待的時間可以在蘇寧 “線上下單，線下提貨”，也可以“線下體驗，線上購買”。對于線下覆蓋不到的銷售，可以通過線上互補，每一個旗艦店，也是一個物流點、配送點、提貨點。同時蘇寧線下18萬名員工也成為線上兼職“在線銷售工程師及服務工程師”角色。

        蘇寧多位高層人士表示，開放不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為全國領先的零售企業(yè)，蘇寧20多年來積累了上億的客戶資源、遍布全國的1600多家門店資源、通達全國2000多個區(qū)縣的物流網絡資源、豐富的零售運營經驗和供應鏈管理經驗，這些能力與資源都從“蘇寧云臺”發(fā)布之時起，對全社會開放，真正變成全社會共享的資源，集聚品牌商、零售商和第三方服務商的資源與智慧，為消費者提供豐富的商品選擇、競爭性的價格比較和個性化的服務體驗，實現(xiàn)商流、物流和資金流的整合。

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