相信許多消費(fèi)者都有網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的經(jīng)歷，價(jià)格低廉是網(wǎng)上購(gòu)物的最大賣點(diǎn)，但是在淘寶等平臺(tái)上購(gòu)物，不僅要同客服人員砍商品的價(jià)格，有時(shí)郵費(fèi)不砍上幾個(gè)回合心里都不踏實(shí),因此也爆發(fā)出很多困擾消費(fèi)者的問(wèn)題，這些問(wèn)題大大增加了消費(fèi)者的時(shí)間成本，最讓消費(fèi)者頭疼的莫過(guò)于商品的篩選及售后保障。

       力爭(zhēng)與消費(fèi)者面對(duì)面

       記者的朋友孟女士想要買一款百麗女鞋，打開(kāi)淘寶搜索，總共顯示出112個(gè)搜索結(jié)果，價(jià)格從199-358元不等。這就讓她犯了難，從價(jià)格、銷售、信用各個(gè)維度排序終于篩選出12家，決定點(diǎn)擊進(jìn)去了解一下實(shí)際情況，經(jīng)過(guò)評(píng)論各個(gè)維度考量終于鎖定三家，后又經(jīng)過(guò)一番討價(jià)還價(jià)在體力腦力不支的情況下經(jīng)過(guò)了兩個(gè)多小時(shí)的選擇還是決定放棄購(gòu)買！

        說(shuō)起這個(gè)購(gòu)物體驗(yàn)，“價(jià)差怎么會(huì)有這么大？質(zhì)量有沒(méi)有保證？如果送來(lái)的鞋子尺寸等不合適怎么辦？買到手的鞋子出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題今后保修問(wèn)題怎么解決？”一連串的問(wèn)題讓孟女士心生疑慮，“花了兩個(gè)多小時(shí)連雙鞋子也選不成，而且還是在有目標(biāo)的情況下，實(shí)在是太魚(yú)目混雜了。”孟女士感慨道。

        像孟女士這樣的經(jīng)歷是目前網(wǎng)購(gòu)一族出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象！這也是讓眾多網(wǎng)民針對(duì)很多產(chǎn)品不敢輕易參與“網(wǎng)購(gòu)”的真實(shí)原因，耗時(shí)耗力也選不出一個(gè)所以然。同時(shí)，也曾出現(xiàn)過(guò)某商家因?yàn)椴钤u(píng)問(wèn)題對(duì)消費(fèi)者騷擾等事件，讓消費(fèi)者望而卻步。

        據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)、退款問(wèn)題、虛假促銷、退換貨物、網(wǎng)絡(luò)詐騙、發(fā)貨遲緩、質(zhì)量問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、訂單取消、節(jié)能補(bǔ)貼，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的通病，是2013年上半年網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題。

        需要的強(qiáng)調(diào)的是，網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬的平臺(tái)，信任與否是買賣雙方的。要建立的是“互信”，需要平臺(tái)的構(gòu)建者建立與之適應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)秩序。當(dāng)然，這個(gè)全新的交易秩序建立在信用制度的建設(shè)與完善的基礎(chǔ)上，并需要相應(yīng)的政策法規(guī)來(lái)進(jìn)行規(guī)范。

        9月12日，蘇寧正式推出開(kāi)放平臺(tái)3.0模式“蘇寧云臺(tái)”,并展示了其四大核心特點(diǎn)：雙線開(kāi)放、統(tǒng)一承諾、精選優(yōu)選和免費(fèi)政策。這意味著蘇寧全面開(kāi)放的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃開(kāi)始落地。

        從1.0到2.0，在網(wǎng)絡(luò)這個(gè)大平臺(tái)上進(jìn)行交易的市場(chǎng)主體，不斷地摸索著尋求“互信”的方法。蘇寧易購(gòu)執(zhí)行副總裁李斌認(rèn)為，蘇寧目前已經(jīng)具備了做開(kāi)放平臺(tái)的實(shí)力。任何行業(yè)都是在變革中不斷優(yōu)化前行，蘇寧做開(kāi)放平臺(tái)并非簡(jiǎn)單效仿，而是以一種顛覆與創(chuàng)新的態(tài)度積極打造“自貿(mào)區(qū)”生態(tài)系統(tǒng)。

        開(kāi)放平臺(tái)對(duì)于自營(yíng)電商來(lái)說(shuō)是擴(kuò)展品類、攤薄成本的重要方式。不同于其他電商廣泛吸引供應(yīng)商入駐，追求商戶數(shù)量、商品豐富程度的舉措。蘇寧云臺(tái)反其道而行之，試圖通過(guò)差異化競(jìng)爭(zhēng)的策略來(lái)完成突圍。

        據(jù)了解，本次蘇寧的招商規(guī)劃是全品類開(kāi)放，不僅服飾、鞋帽、食品、酒水等品類放開(kāi)招商，同時(shí)蘇寧現(xiàn)在自營(yíng)的家電、生活電器也將陸續(xù)開(kāi)始招商。按照其招商規(guī)劃，針對(duì)品類、品牌是無(wú)限制的，但采取精選的原則，在數(shù)量方面進(jìn)行控制，“首批招商商戶數(shù)量將控制在5000家，整個(gè)2013年我們只招一半商戶，2014年控制在50000家，2015年將達(dá)到100000家。”同時(shí)針對(duì)同一個(gè)城市的同一款商品，平臺(tái)內(nèi)商戶數(shù)量則控制在5戶以內(nèi)。

        談及原因時(shí)李斌講道，這主要是為了給消費(fèi)者選購(gòu)“減負(fù)”。對(duì)于用戶來(lái)講，精選優(yōu)選首先保證商品極大優(yōu)質(zhì)度，消費(fèi)者購(gòu)物講究貨比三家，但是超過(guò)一定值就成為了一種負(fù)擔(dān)。比如孟女士的案例，用戶根本沒(méi)有時(shí)間一個(gè)一個(gè)對(duì)比。通過(guò)商戶的精選優(yōu)選，能保證商品優(yōu)質(zhì)度。“我們只是選五家，在這五家中或許在價(jià)格、物流、服務(wù)方面各有優(yōu)勢(shì)，每個(gè)消費(fèi)者的需求是不一樣的，這完全交給消費(fèi)者自己來(lái)決定。”

        對(duì)于入駐平臺(tái)的商戶來(lái)說(shuō)，相對(duì)較少的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓大家既有合理的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)又避免惡性競(jìng)爭(zhēng)，不需要投入巨大廣告成本去獲取稀缺流量的資源。從而使商戶將更多的精力放在如何提升經(jīng)營(yíng)質(zhì)量上。

        夯實(shí)物流
 
        保障商戶顧客利益
 
        有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，蘇寧近年來(lái)的快速發(fā)展一方面是因?yàn)槠滗N售規(guī)模的穩(wěn)定增長(zhǎng)，還有一個(gè)不容忽視的因素就是蘇寧背后強(qiáng)大完善的物流體系和服務(wù)體系。

        資料顯示，蘇寧自2004年上市之后，即啟動(dòng)大規(guī)模的物流投資，將物流建設(shè)項(xiàng)目推向快車道，2010年正式啟動(dòng)“物流云”規(guī)劃。

        主要由12個(gè)自動(dòng)化揀選中心、60個(gè)大型物流基地和5000個(gè)以門店為骨干的城市配送點(diǎn)組成，而與之配套的是10000輛自有配送車輛和50000名快遞隊(duì)伍的建設(shè)，將基本輻射到全國(guó)所有地區(qū)。

        開(kāi)放平臺(tái)上線后，蘇寧“物流云”也將逐步社會(huì)化開(kāi)放。蘇寧易購(gòu)已經(jīng)獲得北京、上海、天津、南京、蘇州、無(wú)錫、武漢、呼和浩特等22個(gè)省市地區(qū)的物流快遞牌照。李斌透露，今年四季度在部分重點(diǎn)城市推出“云倉(cāng)儲(chǔ)”和“云速遞”服務(wù)，商戶可以對(duì)應(yīng)選擇蘇寧提供的倉(cāng)儲(chǔ)和配送服務(wù)，還可以提供上門攬件和貨到付款的服務(wù)，相應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也會(huì)低于目前社會(huì)化物流的水平。

        作為中國(guó)最大消費(fèi)市場(chǎng)之一的北京，物流體系的建設(shè)更是不容忽視。記者了解到，早在2005年蘇寧電器就在通州興建北京物流中心一期項(xiàng)目，占地70畝，總投資1億元，物流中心倉(cāng)庫(kù)30000平方米。2012年隨著北京蘇寧銷售規(guī)模的擴(kuò)大，蘇寧又投資3億元建設(shè)物流基地二期項(xiàng)目，凈用地面積157畝，總建筑面積近13萬(wàn)平方米，大大提升了產(chǎn)品儲(chǔ)備能力。

        作為華北地區(qū)總部區(qū)域配送中心，蘇寧北京一期二期物流基地已經(jīng)承擔(dān)起了北京及周邊地區(qū)銷售商品的長(zhǎng)途調(diào)撥、門店配送、零售配送；并以北京為中心，輻射300公里內(nèi)的長(zhǎng)途調(diào)撥、門店配送和150公里內(nèi)的零售配送；大件商品存儲(chǔ)能力30萬(wàn)臺(tái)套，日作業(yè)能力近5.5萬(wàn)臺(tái)套，可支持銷售額近200億元。

       一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士對(duì)記者表示，目前業(yè)內(nèi)大部分電商綜合的費(fèi)率約為16%，其中物流基本占大頭，而按照毛利率10%來(lái)核算的話，一般會(huì)虧損6%，這也是眾多電商企業(yè)投資物流降低成本的原因。“現(xiàn)在在北京已經(jīng)拿到了快遞牌照，我們的‘易速達(dá)’就是解決最后一公里的配送問(wèn)題，門店員工參與配送、門店大約30%的顧客會(huì)選擇門店自提，雙軌并行大大降低小件送貨成本，蘇寧的物流費(fèi)率一般約為同行一半左右，成本明顯比其他同行要低很多，物流平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)得以充分體現(xiàn)。”侯恩龍向記者透露。

       線上線下資源共享

       蘇寧通過(guò)線上線下資源的共享，多數(shù)消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)所擔(dān)心的產(chǎn)品質(zhì)量及售后保障問(wèn)題對(duì)于蘇寧而言則不再是難題。據(jù)孫為民介紹，消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品如出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可隨時(shí)至任意蘇寧門店進(jìn)行退換貨，省去其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)快遞退款或快遞換貨的時(shí)間以及拍照交涉溝通的環(huán)節(jié)。消費(fèi)者為了省去快遞等待的時(shí)間可以在蘇寧 “線上下單，線下提貨”，也可以“線下體驗(yàn)，線上購(gòu)買”。對(duì)于線下覆蓋不到的銷售，可以通過(guò)線上互補(bǔ)，每一個(gè)旗艦店，也是一個(gè)物流點(diǎn)、配送點(diǎn)、提貨點(diǎn)。同時(shí)蘇寧線下18萬(wàn)名員工也成為線上兼職“在線銷售工程師及服務(wù)工程師”角色。

        蘇寧多位高層人士表示，開(kāi)放不僅是一種態(tài)度，更是一種能力。作為全國(guó)領(lǐng)先的零售企業(yè)，蘇寧20多年來(lái)積累了上億的客戶資源、遍布全國(guó)的1600多家門店資源、通達(dá)全國(guó)2000多個(gè)區(qū)縣的物流網(wǎng)絡(luò)資源、豐富的零售運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)和供應(yīng)鏈管理經(jīng)驗(yàn)，這些能力與資源都從“蘇寧云臺(tái)”發(fā)布之時(shí)起，對(duì)全社會(huì)開(kāi)放，真正變成全社會(huì)共享的資源，集聚品牌商、零售商和第三方服務(wù)商的資源與智慧，為消費(fèi)者提供豐富的商品選擇、競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格比較和個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)商流、物流和資金流的整合。

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