時下所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，強調(diào)用戶思維是其核心，要以用戶思維代替客戶思維。其實，用戶思維也好，客戶思維也罷，都是片面的。我們要關(guān)注買方不同角色的價值訴求，聚焦主要矛盾或矛盾的主要方面，這就是“買方鏈思維”。

“用戶思維”Vs“客戶思維”

以前，我們說得較多的是“客戶是上帝”(上帝不是被供奉，就是被詛咒，從來未被服務(wù)?？蛻粼跄苁巧系勰?？)。產(chǎn)品研發(fā)、營銷和交付都要“以客戶為中心”，也就是所謂的“客戶思維”。

時下，所謂的互聯(lián)網(wǎng)思維，談得較多的是“用戶思維”，即“以用戶為中心”的思維；在價值鏈各個環(huán)節(jié)中都要“以用戶為中心”去考慮問題，并主張以用戶思維代替客戶思維。

用戶思維強調(diào)的是“以用戶為中心”的思維，這在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)里非常普遍。比如，百度的搜索，客戶是付錢做廣告的，但用戶免費使用卻未付一分錢；騰訊的微信、QQ也一樣，用戶免費使用，但貢獻的流量被用于其他收費項目，甚至將流量賣給需要的客戶。

“用戶思維”的提出有其時代背景和合理的一面

用戶思維，或者說以用戶為中心，不是剛剛冒出來的概念。為什么在互聯(lián)網(wǎng)蓬勃發(fā)展的今天，用戶思維是格外的重要？

互聯(lián)網(wǎng)打破信息不對稱，使得信息更加透明化，用戶獲得更大的話語權(quán)。在新的形勢下，要求企業(yè)在更高層面上來實現(xiàn)“以客戶為中心”，不是簡單地聽取客戶需求、解決客戶的問題，更重要的是讓用戶參與到商業(yè)鏈條的每一個環(huán)節(jié)，從需求收集、產(chǎn)品構(gòu)思到產(chǎn)品設(shè)計、研發(fā)、測試、生產(chǎn)、營銷和服務(wù)等，匯集用戶的智慧，企業(yè)才能和用戶共同贏得未來。

用戶思維，是互聯(lián)網(wǎng)思維的核心，產(chǎn)品設(shè)計、極致用戶體驗和口碑傳播等，都離不開用戶的參與。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟時代，權(quán)力向用戶轉(zhuǎn)移。作為廠商，必須從產(chǎn)品研發(fā)，生產(chǎn)銷售乃至售后服務(wù)整個價值鏈的各個環(huán)節(jié)，建立起“以用戶為中心”的企業(yè)文化，不能只是理解用戶，而是要深度理解用戶，還要匯集用戶的智慧，構(gòu)建新的制高點。

只有“用戶思維”就夠了嗎？

每個人都有送禮的經(jīng)歷，想想你買禮品時怎么決策的？作為購買者，你是客戶；你要送的對象是禮品的使用者，是用戶。事實往往是，送禮的人即客戶，在購買時更多的會考慮“面子”問題：禮品的包裝是否美觀、是否有檔次、能否拿得出手、禮品的價格，等等；對于禮品的實用性和收禮人的使用體驗是第二位的。

作為廠家，深知送禮人對“面子”的訴求大于用戶對商品價值的訴求。月餅本來不過是面粉加油和糖的混合物，有的增加少量的火腿、果仁，不值幾個錢?？墒窃俨缓贸缘脑嘛?，只要包裝好，高端大氣上檔次，一定賣的好。你說，這是用戶思維嗎？如果是用戶思維，禮品廠家就會考慮禮品的使用價值和使用者的體驗，即對用戶的價值。

客戶思維與用戶思維，都是片面的

我兒子十二歲生日前夕，我問他：“兒子，今年生日你想要什么禮物？”兒子不假思索，“爸爸，我們班的王小美有一部iPhone手機，我也想要一部。”“好。你找同學(xué)出去玩時，要是帶著手機，也好跟爸媽聯(lián)系。我們周末去移動營業(yè)廳看看。”現(xiàn)在孩子們都用iPhone，用的手機都比老子用的好(我用的是中興的MEMO 5S，還是電信搞活動時送的。)周末，我們一家三口驅(qū)車來到營業(yè)廳。一進門，導(dǎo)購小姐就迎了上來。我們說明來以后，導(dǎo)購小姐耐心地勸說我們：“建議你們買一部兒童手機。第一，智能機不光貴，孩子弄丟了也是不少錢；第二，孩子們喜歡玩游戲，會拿手機玩游戲，影響學(xué)習(xí)。買一部普通的兒童手機，便宜，結(jié)實?！焙⒆铀麐尪键c頭稱是，于是馬上挑一部兒子看上的兒童手機。我去柜臺付款搞定。兒子也很開心。后來，有人跟我說，同樣賣一部手機，導(dǎo)購小姐賣一部兒童手機的提成比iPhone要多。

作為手機廠家，你是以客戶(老子)思維還是用戶(兒子)思維呢？其實，用戶思維也好，客戶思維也罷，都是片面的思維。用戶思維是手段，客戶思維是目的，因為不管是什么企業(yè)，不管企業(yè)做什么，最后需要將各種優(yōu)勢和能力變現(xiàn)，最后埋單的總是客戶。

關(guān)注買方不同角色價值訴求的“買方鏈思維”

廠家都有投標(biāo)的經(jīng)歷。投標(biāo)中，我們往往面對的不只是購買者，也不只是使用和維護者，還有決策者、推薦者、影響者、維修者。相對于供方來說，這些角色都屬于買方，他們構(gòu)成了“買方鏈”。

上面這個真實的故事中，我是購買者(客戶)、兒子是使用者(用戶)、孩子他媽是決策者、導(dǎo)購小結(jié)是推薦者、兒子的同學(xué)王小美是影響者。

我們經(jīng)常參加省電信公司設(shè)備招標(biāo)。購買者是省公司招標(biāo)中心，使用者是運維部門，推薦者是技術(shù)和規(guī)劃部門、決策者是省公司領(lǐng)導(dǎo)，影響者可能包括兄弟省市公司、總公司、買方鏈各角色的同事和朋友等。這些不同的部門、不同的人，在整個招標(biāo)過程的不同階段或不同環(huán)節(jié)扮演不同的角色，發(fā)揮不同的作用，并最終決定招標(biāo)的結(jié)果。

可見，要超越客戶和用戶，關(guān)注買方鏈的整體需求、體驗，關(guān)注買方鏈的價值，這就是“買方鏈思維”。

在買方鏈中，每個角色的需求和關(guān)注點是多元的、多樣的，有時甚至是矛盾的。企業(yè)盡可能照顧到每個角色的價值訴求，但最后要創(chuàng)造價值、獲取價值，必須將精力聚焦在主要矛盾或矛盾的主要方面，不能撒胡椒面。換句話說，就算你不考慮成本因素，有時你也不能做出讓買方鏈的每個角色都滿意的產(chǎn)品。

只強調(diào)“用戶思維”或“客戶思維”，都是片面的。要對買方鏈中的不同價值訴求，具體問題具體分析，滿足主要的、關(guān)鍵的訴求。所以，可能是“用戶思維”，也可能是“客戶思維”，或者“維護者思維”(我們做設(shè)備就很注重可服務(wù)性)，或者其他。

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