有一組數據：在百度知道上線9年的時間里，已經累計解決了超過3.2億個問題，每天有超過3.8億人次使用百度知道獲取知識和信息。在百度知道貢獻過答案的用戶累計超過8000萬，每天都有數百萬的回答者在平臺上幫助有需要的人，而每天有數億用戶在百度知道上獲取答案…….

對于平臺本身而言，這樣的成績同時也變成了產品運營上的難點：用戶量級大、產品邏輯復雜，并且回答問題有一定的門檻。同其他互聯網產品相比，在用戶運營上的門檻極高，用戶管理、活躍度保持和用戶體驗的提高非常考驗運營者的智慧。百度知道如何在9年時間里保持一款如此高難度的產品長盛不衰，讓每一個社區的用戶始終對其興趣盎然？抽絲剝繭探討其在運營上的方式方法，對于行業來說具有極高的價值。

內容首先是興趣與興趣的連接，核心是“人”

在此之前，我們先了解一個案例。在2007年的TED演講中，印度人蘇伽特·米特拉做了“未來的學習”主題演講，其核心在于闡述有關自我組織的教育，他講到：教育是一個自我組織的系統，而學習是一個顯露的現象。

通過一系列的實驗，他在偏遠地區放置一臺可以聯網的電腦，再給使用它的孩子們布置一些在學校教育中都難以完成的作業。幾個月之后他再返回，總會看到驚喜：在沒有任何人教育，一群從未使用過電腦的孩子們，僅僅依靠互相之間的討論以及實踐探索，就完成了對知識的學習與掌握，研究結果讓傳統的教育家們大呼不可能。

事實上，百度知道就是這樣一個“自我組織的教育系統”，其浩如煙海的內容，并非一朝一夕之功，也非單純依靠“強人”或是“明星”，而是為其創造了這樣一種氛圍：產品平臺就如同蘇伽特給孩子們放下的那臺電腦，問題和規則吸引著大家聚集到一起，在興趣的引導下，激發出人們前所未有的潛能，完成了一項不可思議的系統工程。 

百度知道很早就意識到：創造內容并不是主要問題，最大的重點在于人，只要能激勵用戶活躍性，自然就能創造內容。提問者是誰并不重要，重要的是問題本身。提問之后在龐大的知識所有者群體中觸發相關者的分享欲，讓興趣與興趣匹配，才會最終形成問題和答案之間的連接，這其中的核心在于“人”。

無論是專業人士還是普通網友，甚至僅僅是生活經驗豐富的家庭主婦，所謂三人行必有我師，每個人都有一些別人不知道的知識，每個人在百度知道上都能成為“知識英雄”。而對于運營者來說，重點并不在于突出哪類人，而是需要建立完善的管理體系。

具體來說，哪些是知識社區運營的黃金法則

百度知道采用的是金字塔型用戶管理模式，即不同的用戶需要使用不同的管理方式和用戶體系，塔底部和中部的大用戶以完善產品機制為主，通過策略touch到用戶，優化用戶體驗；塔尖的小部分核心用戶重點運營，建立分級管理和激勵體系。如同一個高速運轉的大腦，每個神經元都能找到自己的位置，并且發揮出作用，體會到自身在這一系統中的“存在感”。

第一，價值體驗優先。與社交產品的起起伏伏不同，知識類產品的立身之本一定是“工具性”的，只要這款產品能夠滿足用戶在獲取知識上的需求，它就不會被用戶拋棄。始終圍繞其價值體驗，始終不忘初心，能夠讓百度知道在熱鬧的表象之下有一顆恒動的心臟，保證其方向，無論是鼓勵機制，還是在產品引導上，“提出問題”與“解答問題”是百度知道所有運營的基本面。

第二，情感輔助。“干貨”要有，但基于人類社交情感的“濕”營銷亦需要同步。情感運營被貫穿到百度知道整個用戶管理體系當中，依托于大數據的精準推送讓你看到感興趣的問題和答案，生日激勵則讓人心中倍感暖意。為了讓用戶增強在百度知道上的歸屬感，建立起了用戶品牌”芝麻”，為平臺上的知識英雄們建立起獨樹一幟的“粉絲文化”。

第三，分級分類。因為每個人的情況不同，在平臺上希望扮演的角色也不同，保證用戶體驗的重要一點就是投其所好，那么用戶分類是最基礎的工作之一。上面提到，百度知道采用金字塔式的用戶管理模式，這與我們的社會結構趨同，根據不同的要求劃分不同的職責，并且每個角色要分級管理。對于龐大的底部用戶，以提高用戶體驗為主，優化用戶反饋流程和處理時長，并利用數據分析和用戶保持聯系；而對于塔尖核心用戶，則建立起強聯系，并進行專業分類，從而為平臺提升權威性做出貢獻。

第四，增強觸點。無論再好的策略還是再優質的體系，都需要真正落到實處才能產生作用，在百度知道的運營過程中，對于人與人之間、興趣與興趣之間、平臺與用戶之間的觸點建設十分重視。建立日常典型用戶挖掘機制，對標桿用戶進行包裝宣傳。在站內利用#芝麻開門#tag提前前綴、落地頁等形式進行概念的宣貫，并在貼吧、微博和微信舉辦相關的用戶活動。針對于全站用戶每月一次大活動；針對核心用戶每周一次小活動。

技術策略與人工相組合的方式，時刻讓平臺上的彼此之間保持既緊密又不會形成騷擾的君子之交，如同整個平臺中的神經通路或是毛細血管，以極為科學、合理的運營分配，帶來用戶體驗上的不斷提升，從而構筑起一個與傳統知識傳遞完全不同的體系。

在傳統的知識傳遞過程中，是一個不斷裂變的過程，通過每一個人、每本書作為載體來傳承知識，學科或是方向不斷細分；而隨著互聯網的發展，百度知道的傳遞方式卻是一個聚變的過程，每個人都是知識的貢獻點，而每個人同時又是受益者，知識庫擺脫了人和印刷載體的局限，從而更易激發起跨界的火花。

而回歸本源，我們可以看到，在知識的傳遞中，始終是效率第一。互聯網之所以崛起，就是因為其能夠以最快的速度打破傳統信息傳遞過程中產生的信息差。背靠搜索引擎這一互聯網上最具效率的信息入口，以及在百度大腦深度學習、大數據等領域上的技術精進，百度知道不忘初心、科學合理的運營，讓億萬網友“自我組織”完成知識從裂變到聚變的轉變，爆發出強大的核效應。

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