最近這段時間，中國移動集團(tuán)公司的公關(guān)人員一定很不好受。原因很簡單，央視315晚會節(jié)目組又一次盯上他們了。今年1月22日，央視財經(jīng)發(fā)出了這樣一條微博：“今年3·15晚會開通投訴渠道以來，多地消費者反映，他們辦理了手機(jī)上網(wǎng)低價無限量包月套餐業(yè)務(wù)，在2G或3G網(wǎng)絡(luò)下可一直享用。但進(jìn)入4G時代，移動公司卻拒絕繼續(xù)履行此套餐。契約精神何在？315晚會節(jié)目組已將此類投訴進(jìn)轉(zhuǎn)給相關(guān)部委，晚會也將持續(xù)關(guān)注此事。”

相信很多人對央視所提到的“無限流量套餐”并不陌生，為了應(yīng)對聯(lián)通的競爭，移動曾經(jīng)在2005年推出了這款套餐。由于當(dāng)時的手機(jī)流量資費相當(dāng)昂貴，“無限流量套餐”一經(jīng)推出就受到了人們的瘋狂追捧。根據(jù)套餐的協(xié)議規(guī)定，用戶每月只需要繳納10元到36元不等的費用，就可以利用CMWAP上網(wǎng)方式享受無限流量的上網(wǎng)體驗。在當(dāng)年簽訂的合同上既沒有標(biāo)注只能使用2G網(wǎng)絡(luò)，也沒有約定套餐的有效期限。而當(dāng)時的移動董事長王建宙在獲得3G牌照后更是對外宣布，2G用戶可以“不換號不換卡不換套餐”平滑升級成3G用戶。正是這一承諾，使得選擇這款套餐的用戶可以輕而易舉的享受到不限流量的3G服務(wù)。

如今進(jìn)入4G時代，選擇這種套餐的老用戶卻遭遇了滑鐵盧。他們不是被移動單方面終止協(xié)議，就是在日常使用過程中受到諸多的限制。更有甚者，包括上海移動在內(nèi)的不少移動公司不僅不允許“無限流量套餐”用戶辦理其他業(yè)務(wù)，而且更是將3G手機(jī)的上網(wǎng)速度限制在遠(yuǎn)低于GPRS速率的8K。而移動的強(qiáng)硬態(tài)度也直接導(dǎo)致了全國多地大規(guī)模的用戶抗議活動。面對用戶大規(guī)模的抗議投訴，移動公司不僅不愿意正面解決問題，反而通過自己的員工在各種渠道指責(zé)維權(quán)的用戶是“卡販子”、是“一幫假借媒體曝光之名威逼企業(yè)的烏合之眾”，甚至宣稱動用法律途徑起訴維權(quán)的人和參與爆料的媒體。一時間輿論嘩然，網(wǎng)絡(luò)上更是掀起了一股又一股罵戰(zhàn)。

無限流量的4G套餐到底行不行？

既然無論是2G、3G還是4G，移動提供給用戶的CMWAP上網(wǎng)接入方式并沒有改變，用戶通過CMWAP方式接入4G網(wǎng)絡(luò)從理論上說并沒有什么問題。既然2G、3G都可以使用無限流量套餐，為什么有了更加先進(jìn)的4G網(wǎng)絡(luò)，移動反而不讓用戶使用這種套餐了呢？

要想回答這個問題，我們必須先來看看移動為什么會推出這款套餐。

在2005年左右，唯一能夠和移動競爭的運(yùn)營商只有聯(lián)通一家。而移動之所以會推出這款套餐，正是為了用低價占據(jù)更多的市場份額。由于2G時代手機(jī)使用的流量相對有限，用戶即使無限制的使用也不會給網(wǎng)絡(luò)造成太大的負(fù)擔(dān)。隨著3G時代的來臨和智能手機(jī)的普及，人們對流量的需求也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了2G時代。而不加節(jié)制的使用不僅增加了移動3G的網(wǎng)絡(luò)負(fù)擔(dān)，同時也影響了其他用戶的網(wǎng)絡(luò)體驗。為了減少網(wǎng)絡(luò)負(fù)荷，增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的收入，移動一方面通過限速的方式阻止用戶的正常使用，一方面也拒絕這部分用戶辦理包括過戶在內(nèi)其他業(yè)務(wù)的請求。而網(wǎng)絡(luò)速率的限制(根據(jù)網(wǎng)上提供的資料，多地移動均把該套餐上網(wǎng)限制速率在8K左右)更是帶來了相當(dāng)惡劣的用戶體驗，進(jìn)而引發(fā)了大面積的投訴。

那么移動對用戶的指責(zé)又有沒有依據(jù)呢？努力維權(quán)的用戶又是否就是移動認(rèn)為的“卡販子”呢？實際上早在無限流量套餐推出之初，極其便宜的套餐資費就吸引了大量用戶的辦理。以本人所在的福建為例，當(dāng)時我們學(xué)校使用移動手機(jī)的同學(xué)幾乎全部使用的是動感地帶的無限流量套餐。由于對號碼的高度依賴性，時至今日仍有大量同學(xué)保留了這些號碼。福建如此，包括上海在內(nèi)的其他地方更不用說。雖然參與維權(quán)的人士中確有懷著特殊目的的“卡販子”，但是正常使用的用戶亦不在少數(shù)。刻意忽視這一點，盲目指責(zé)合理維權(quán)的用戶是“卡販子”，進(jìn)而動用法律途徑起訴合理使用的用戶，這種行為實在令人遺憾。

維權(quán)問題到底如何解決？

在這場歷時數(shù)年的維權(quán)行動中，消費者的合法權(quán)益受到了嚴(yán)重的損害，中國移動的企業(yè)形象也因為媒體和網(wǎng)絡(luò)的屢次曝光受到了嚴(yán)重的影響。既然央視315晚會正式關(guān)注了這個問題，那么維權(quán)的雙方應(yīng)該怎么做才能最終解決這個問題呢？

對于移動來說，尊重用戶的合理訴求本應(yīng)是企業(yè)最基本的義務(wù)。用戶每月繳納合約規(guī)定的費用，移動提供約定的服務(wù)，這本身就是在自然不過的商業(yè)行為。一邊錢照收，一邊單方面限制用戶的正常使用，甚至未經(jīng)用戶同意限制在8K這樣的超低速率，這種行為本身就是對用戶的不尊重！在完全壟斷4G市場以后，移動應(yīng)該拿出最基本的誠意，開誠布公的解決這個闊日持久的問題。如果擔(dān)心用戶不加節(jié)制使用耗盡網(wǎng)絡(luò)資源，完全可以通過限制網(wǎng)速加流量封頂?shù)姆绞郊右韵拗?比如學(xué)習(xí)中國移動香港公司把網(wǎng)速限制在384Kbps，封頂15G之類)。而因為少部分用戶的無理訴求而盲目封殺全體用戶的正常使用，甚至單方面終止協(xié)議，這種行為還是少做為妙！

對于用戶來說，適當(dāng)降低自己的訴求也相當(dāng)重要。由于頻譜資源的稀缺性，真正無限制的使用3G乃至4G網(wǎng)絡(luò)不僅會對無線網(wǎng)絡(luò)性能造成較大的影響，同時還會影響到其他用戶的正常使用（想想WiFi被蹭網(wǎng)的感受）。與其追求真正無限制的使用，不如把要求放寬到雙方都能接受的程度。片面追求無限制使用，甚至為了實現(xiàn)這個目的對抗再對抗，那么不甘利益受損的中國移動只會把這個問題拖延下去，最終損害的還是普通消費者的利益。

在這場沒有硝煙的戰(zhàn)斗中，普通消費者的權(quán)益受到了損害，中國移動的形象也大受打擊。先撫平情緒，再解決問題，能否借著315晚會的契機(jī)解決這一問題就要看對峙雙方的智慧了。

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