自2013年12月向三家運營商發放TD-LTE牌照開始，到2015年2月再向中國電信和中國聯通發放LTE-FDD牌照，再到兩會期間中國移動董事長向工信部提出LTE-FDD牌照。三家運營商圍繞4G業務牌照問題不斷明爭暗斗的日子也該過去了，轉而進入到各自的4G網絡建設優化和4G用戶規模拓展上，特別是進入存量用戶的爭奪階段，關于4G網絡好壞的口水戰還將繼續。但是，從各種途徑接觸的信息來看，對三家運營商4G網絡的吐槽也不斷出現。在個人看來，這值得運營商注意，需不斷收集用戶對4G網絡的體驗，并及時進行反思和改進。

一、不同的4G相同的抱怨聲正在擴散

為了避免被誤解為是針對性抹黑某個運營商，本文把所接觸到的對4G的抱怨做歸類處理，主要有以下幾類情況：

（1）網絡不穩定，信號時有時無，時常在4G網和3G網之間飄忽，這類情況主多發生在日常工作生活相對較大范圍活動動的人群；

（2）網絡信號衰減快，有時候從一個空曠地區進入寫字樓后4G信號便全無；

（3）4G網絡速度還不如3G網絡（當看到這種抱怨的時候，總覺得最讓人匪夷所思。但仔細想想也不是完全不可能）；

（4）流量消耗明顯過快，感覺自己的流量又被偷。

總之，目前4G用戶已經過億，按說4G網絡已經具備了一定的基礎。但是，從用戶抱怨的實際情況來看，4G網絡優化問題，也已經成為一個迫切需要解決的問題了。不過最近工信部對存量基站移交鐵塔公司給出了更加明確的要求，這也使得運營商在網絡優化問題上增加了難度。這意味著更好的滿足用戶需求的4G網絡至少還有幾年時間。

二、4G網絡優化，走“迭代式開發，小步快跑”的路子？

三家運營商在4G業務的發展上都非常強調集約化運營，這種集約具體體現在網絡建設的規劃上，在資費政策的統一上，在業務受理的集中化管控上，等等。與集約化相伴隨的就是電信運營商所提出的要“去電信化“，要更加“互聯網化”，包括在基礎電信網絡的建設和運營方面也要互聯網化。

如果將4G網絡作為一個互聯網化產品來看待，路徑上便存在是先下功夫打磨好產品還是先快速上產品邊運營邊優化升級的問題，即采用互聯網公司做產品常用的迭代式開發小步快跑的策略。不管運營商是否承認在網絡建設上在有意識引入上述策略，但從4G網絡的實際運作情況來看，給人的感覺就是如此。在4G牌照剛發放的時候，僅僅是試驗網絡，普天蓋地的4G業務宣傳，大有互聯網公司新產品上市造勢的氣派。各家推4G業務的節奏明顯加快，不顧網絡的真實能力。

作為基礎電信服務，要求的是穩定的7*24小時服務的級別，以目前的網絡能力，離這樣的要求還有差距。這方面學習互聯網公司小步快跑的做法，目前看來也只會給自己帶來更多抱怨和投訴。也許有人會說，當年2G網絡剛剛上的時候，網絡的問題不也是如此，也經過了多年的優化。這話不假，但如今用戶對網絡的需求和當年卻大不一樣，當年作為新奇事物，能用上是第一位的！經營環境已經發生了根本的變化。

因此，在網絡建設和優化上進行互聯網化的方向是對的，但具體做法欠妥。尤其是前期大規模的宣傳預熱，過于前置，浪費營銷資源。從各運營商公布的4G網絡基站建設情況來看，現在開始做大規模宣傳都不過晚。更何況中間夾雜著鐵塔公司后實際到底會有哪些不利影響也還有待觀察。但事情已經如此，更加需要各運營商加大小步快跑的速度進行網優了，畢竟已經按照這個路子甩開膀子干起來了。

三、面對4G網絡的抱怨，需作什么樣的反思？

針對4G業務的發展提出過應該做網絡差異化，定位為精品網絡，即考慮網絡能力的問題，將4G網絡優先作為高附加值的網絡來處理。而后隨著網絡的完善，再進行大規模的用戶轉化，將2G、3G用戶轉化為4G用戶。但是，三家運營商從一開始就沒這么考慮，而是加緊讓用戶升級為4G用戶的步伐（比如中國聯通用戶可以不換號碼不用到營業廳就自動升級4G用戶）。這種情況下，運營商需要從過去的一年多的4G業務運營商作什么樣的反思呢？個人認為：

1、網絡運行質量不過關，用戶難買賬，更大規模的用戶4G遷移難度大，引發的投訴問題多，有可能引發對運營商的新一輪大規模譴責。因此，一方面，積極做好客服準備。另一方面，建議從態度上重視，在行動上表現的的確很重視。比如，可以定期向自己的用戶收集對網絡的意見，凡是反饋了意見表的用戶都可以獲贈部分流量。

2、慎重評估4G網絡的能力，使之與用戶在網的規模相匹配，將其納入到常態化的工作中。否則，如果為了做大4G用戶規模，而超過了網絡實際的承載能力，則4G網絡比3G網絡還慢的情況還將繼續上演，雖然現在僅僅是個案。如今三家運營商在發展4G用戶的做法上似乎已經在走大躍進的路子。不掌握好節奏，這其實是在自殘！

3、如果可能，增加對用戶使用4G的網上輿情的跟蹤了解，嘗試引導用戶。雖然，運營商經常面對互聯網上一邊倒的輿情束手無策，毫無招架之力。但根本原因是在這方面雖重視但并沒有真正投入大的精力和資源。注重對網絡輿情的引導，這才是很多成功的互聯網公司在干的事情，建議積極嘗試。

伴隨著越來越多的人開始使用4G網絡，各種抱怨吐槽在朋友圈也在增多，尤其是4G網絡比3G網絡還慢這樣的個案，這簡直就是一個專業級的笑話。我們可以理解，4G網絡的優化還需要時間，但這樣的時間越短越好，在這期間，伴隨著抱怨聲迭起，勢必對4G用戶的拓展帶來不利影響（更不用提在4G業務運營細節上還有諸多問題讓用戶不如意），如果沒有解決好，很可能讓寄希望于在4G上大干一場的計劃泡湯，然后又轉而訴求5G了??？

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