人力資源管理向來是針對企業內部人員和崗位的管理，而客戶關系管理是在營銷中提出的針對企業之外，也是企業產品的消費對象——客戶提出的管理。一個是針對企業內部，一個是針對企業外部的資源，這兩者看似沒有必然的聯系，結合起來卻能產生一個新的管理視角，提高企業的管理水平。美國的Gartner Groupl999年首次在媒體上公開提出“客戶關系管理（Customer Relationship Management，CRM）”的概念，從提高效率、拓展市場，保留客戶三個方面幫助企業通過更好地維持與客戶的關系來實現自身發展。隨著信息技術的進步，客戶關系管理不僅僅是一個管理理念，同時也被開發成軟件系統，可以實現計算機自動化分析銷售、市場營銷、客戶服務以及應用支持，目標是縮減銷售周期和銷售成本，增加收入、尋找擴展業務所需的新的市場和渠道，提高客戶的價值感、滿意度、贏利性和忠實度。本文將從客戶關系管理的角度出發，探索客戶關系管理在人力資源管理中如何有效地發揮作用，幫助企業提高和改善內部的人力資源管理。

 

    1 客戶關系管理原理

 

    最早提出該概念的Gartner Group認為：所謂的客戶關系管理就是為企業提供全方位的管理視角；賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。客戶關系管理日常的管理工作包括識別客戶、對客戶進行差異分析、與客戶保持良性接觸、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求。客戶關系管理的核心思想就是：客戶是企業的一項重要資產，客戶關懷是客戶關系管理的中心，客戶關懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。

 

    客戶關系管理項目的實施可以分為3步。即應用業務集成、業務數據分析和決策執行。

 

    1.1 應用業務集成

 

    將獨立的市場管理、銷售管理與售后服務進行集成，提供統一的運作平臺。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。這一環節的實現，使系統使用者可以在系統內得到各類數據的忠實記錄，代表目前真實發生的業務狀況。

 

    1.2 業務數據分析

 

    對數據的分析可以采用聯機分析處理（OLAP）的方式進行，生成各類報告，也可以采用業務數據倉庫（Business Information Warehouse）的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘。分析各數據指標間的關聯關系，建立關聯性的數據模型用于模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務目前狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。

 

    1.3 決策執行

 

    依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯系，使業務運作更適應市場要求的目的。

 

    通過以上3個步驟實施的客戶關系管理，能夠高效便捷地整合客戶信息，有針對性地滿足客戶需求，幫助企業完善產品開發。在企業和客戶間建立起信息化的溝通渠道，提高溝通的及時性，提高客戶忠誠度并最終為企業戰略決策的制定提供一定的支持。