網購后悔權能后悔嗎？

2013年07月24日 11點17分 來源：《創新時代》2013年7月刊 有1人參與

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后悔權看起來只是電商的一個售后環節的完善，但極有可能造成資源向大型電商平臺集中，畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源，這是中小電商所不具備的，除非是完全的自有品牌。

后悔權看起來只是電商的一個售后環節的完善，但極有可能造成資源向大型電商平臺集中，畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源，這是中小電商所不具備的，除非是完全的自有品牌。顯然，后悔權不僅僅是利于消費者，或許更有利于大型電商平臺，只是創業者們，將面對更大的挑戰。

“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權在自收到商品之日起的7日內退貨。”隨著上述規定即將被寫進“消法”，完善線上消費的相關法律法規已成定局，然而這個被稱之為“網購后悔權”的新概念，會給正蓬勃發展的電子商務帶來多大的悔恨呢？

后悔權有必要嗎？

根據中國電子商務研究中心發布的數據顯示，2012年中國網購市場突破1.3萬億元，中國網購用戶規模達2.47億。

如此龐大的市場規模，也衍生出大量的問題。中消協統計數據顯示，2012年，全國消協組織受理銷售服務投訴39005件。其中，網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。網購顯然已經成為銷售服務的“重災區”。如何規范包括網絡購物在內的新興的消費方式，也成了擺在新消法面前的一大課題。

網購狂徐芳告訴筆者，網絡購物很多時候帶有一種沖動性消費的情狀，但由于不是現場購物，僅僅看圖片，往往就會出現到貨后，貨不對板的后悔感。而以前后悔又能如何？退換貨是一件非常復雜的事情。現在這個“后悔權”真的能夠改變這種尷尬嗎？徐芳表示懷疑。

中國電子商務研究中心特約研究員、法律專家姚小娟律師就認為：“后悔權”事實上賦予購買者在七日內單方解除合同的權利。

然而，針對網購消費者可在七日內退貨的規定是否合理的問題，引起了數萬家電子商務平臺、網絡購物網站和三億網購用戶的廣泛關注，尤其是以淘寶天貓、京東商城、蘇寧易購、亞馬遜中國、易迅網、當當網、庫巴網、國美在線1號店、唯品會、凡客誠品、樂蜂網等占據行業絕對市場份額的大佬們的高度緊張。“自從后悔權的消息確實后，公司上下都有一種高度的危機感。”一位在一線電商工作的中層如是說。

而在政策的制定者看來，七日的后悔權，將會極大地改善網購的市場環境。根據《2012年度中國電子商務用戶體驗與投訴監測報告》監測統計顯示，退換貨難成為網購用戶投訴最多的十大結癥之一，退換貨難占據所有2012年度全國網絡購物投訴問題比例的5.9%。所以，她認為網購“后悔權”無疑極大地保護了消費者權益，給消費者7天地“冷靜期”，避免消費者因沖動購物造成的浪費，同時也可約束商家誠信經營。

關鍵的癥結在于如何執行到位。知名互聯網法律專家趙占領律師認為：后悔權制度首先需要考慮采取哪種實施方式。鼓勵企業自愿實施還是強制實施？他說，目前已有不少行業、不少商家為了提升服務水平、參與激烈的市場競爭，已經自行推行了適用范圍、適用條件、期限不同的退換貨政策，即消費者享有的后悔權。這種方式的優點是企業自愿推行，執行難度較小，缺點是消費者的后悔權被附加了很多限制條件。但是如果采取強制實施的方式，除非充分考慮了操作中遇到的困難，盡最大可能降低后悔權制度對企業的沖擊，否則企業主動執行的動力不足，甚至會采取各種方式進行規避，最終可能會導致后悔權制度成為一紙空文。

后悔權如何細化是難題

對于網絡購物7天后悔權的新規定，參與本次消法修訂的中消協副會長，中國人民大學商法研究所所長劉俊海教授作出如下解釋：“主要是解決消費者在頭腦不冷靜的情況下受到了商家不理性營銷的影響，做出了不理性的消費決策，把東西買回家就后悔不迭了，那么引進這個后悔權主要是為了充分尊重消費者的選擇權和公平交易權，真正尊重消費者在理性狀態下的契約自由，而不是在頭腦發熱時候不理性的契約自由。第二個考慮，就是為了進一步規范商家的經營行為，讓商家的營銷行為更加理性進而倒逼企業不斷提高產品質量，不斷改進它的廣告策略，避免過去吹牛不上稅的虛假宣傳，切實做到讓消費者明明白白做廣告，讓商家的廣告做到量力而行，適度承諾，商家的產品競爭力提了，公信力提高了，消費者后悔的概率也降低了。另外說一件算大賬的事就是可能后悔權引入以后，有一些少數人會后悔，這個商家的損失會有，但是這個后悔權制度帶給商家的無限商機相比是一個可以忽略不計的小數字。另外，就是后悔權制度還有第三個考慮，就是提振消費信心，讓消費者放心購物，大膽購物，開心購物，幸福購物，實現我們消費者的中國夢，同時也拉動國民經濟穩定可持續健康的增長。但是我09年最早提出后悔權概念的時候我一開始想用消費者的后悔期制度、冷靜期制度，或者說單方合同解除權，但一般的老百姓聽不明白，我后來就用了一個后悔權的概念這樣就比較通俗易懂了。”

但愿望很好，實現起來難度卻不小，因此，細化后悔權方案成為了當務之急。

4月，十二屆全國人大常委會第二次會議分組審議《消費者權益保護法修正案（草案）》（以下簡稱草案）中，許為鋼委員就認為，七日之內，不談理由，只要想退貨就可以退貨，這樣不太合適。雖然充分體現了對消費者權益的保護，但是與消費者權益保護法規定的經營者和消費者是在自愿、平等、誠信的基礎上進行交易活動，有所抵觸。

吳曉靈委員更認為：“現在從事網絡銷售的很多都是小商家，如果一律都是無條件退貨的話，可能對一些小微企業造成損害，如果一個商家要維護自己的聲譽，就應該對他的產品規定退換貨的權利，雙方事先約定好了，什么條件下可以退貨，什么條件可以換貨，什么條件不可以，雙方都有選擇權，如果商家說一概不退、一概不換，這樣消費者就可以不選擇這個商家的商品了。”

有的與會人員認為草案還應對網絡購物中第三方交易平臺責任作出規定。

大型電商平臺表示無壓力

與委員們的討論不同的是，國內大型電商平臺對此次后悔權問題的表現，從初期的震動，很快變成了無壓力表現。

徐芳表示，自己開始網購伊始，諸如卓越、當當和凡客這類B2C網站，早就有便捷的退換貨通道。據了解，目前，各家電商都推出免費退換貨服務，但在附加條件、品類限制等方面各不相同。如手機、數碼相機、食品、母嬰用品及個護化妝等商品無質量問題不接受退貨；原包裝打開、包裝破損不接受退貨；鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個人配飾類產品不接受退貨；貼身用品如內衣褲、文胸、內衣套裝、泳裝、襪子等一經簽收非質量問題不予退換貨等。

后悔權的推出，將使的附加條件更加簡化，方便消費者，也促成行業更加規范。

而真正沖擊巨大的是淘寶上的中小電商，畢竟退換貨一次，相當于讓商品又在廠家和消費者之間跑了一個來回，配送距離是原來的3倍，而物流成本也就是原來的3倍，讓商家原本微薄的利潤蕩然無存。“一旦發生大規模退貨，那辛苦積累下來的這點資本就會蕩然無存。”淘寶店主李樂云告訴筆者：“本來現在淘寶上生存就很艱難，現在這樣一鬧，真不知是否還繼續留下了。”

值得注意的是，“網購后悔權”沒有明確在物流過程中形成的費用由誰來承擔，也將造成消費者和商家之間因此產生糾紛。

甚至還有商家從中發現了商機。相關資料顯示，退貨運費險在2010年正式登陸淘寶網，消費者在下單時花0.5-1元投保，就可在退換貨發生時投保5-10元的物流費用。

但這終歸是治標不治本的方法，因此后悔權一旦出現，面對沖擊，電商業內必然發生一定的洗牌和模式變革。最直接的變革將是電商們將進一步簡化產品鏈條，“只有從生產商手上直接拿貨，才可能更省錢的解決退換貨的中間環節，讓損失更小。”李樂云說：“而且價格更低廉，可以從銷售差價中補貼損失。但中小電商們卻很難做到。”

正如李樂云所擔憂的，后悔權看起來只是電商的一個售后環節的完善，但極有可能造成資源向大型電商平臺集中，畢竟它們擁有更龐大的資金積累和豐富的廠商資源，這是中小電商所不具備的，除非是完全的自有品牌。

顯然，后悔權不僅僅是利于消費者，或許更有利于大型電商平臺，只是創業者們，將面對更大的挑戰。

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