電子政務網站作為各級政府部門通過互聯網向公眾提供服務的平臺和窗口，在體現政府職能定位、向公眾提供服務的作用中發揮著越來越重要的地位。但是為什么政府網站的瀏覽量及關注度與熱門的電子商務網站相差甚遠，公眾對政府網站的服務體驗一直處于低位，如何從用戶的角度找到電子政務網站建設的不足，需要對用戶的網站訪問行為進行深入探究，從中找到答案。

1、電子政務網站發展瓶頸

在長期的發展過程中，政府網站在實現政府政務公開、網上服務體系建立、公眾互動等方面逐漸發揮作用，但從用戶的角度考慮，仍存在許多不足之處，主要表現在如下幾個方面。

1.1、用戶需求的關注度不高。仍以網站管理為主，未能結合公眾需求，從用戶的使用和關注的角度規劃建設網站結構內容，需要深入了解公眾需求，從用戶實用、方便的角度提升網站服務水平，這也是網站目前網站服務提升實用性的關鍵。

1.2、網站建設發展步伐緩慢。隨著政府網站和用戶需求的快速發展和變化，政府網站已經不再只是強調逐級放權、分解職能或者僅建設單一職能服務的平臺，而是為公眾提供實用化服務的網絡信息化平臺，目前網站建設發展步伐與用戶滿意度還有一定差距。

1.3、網站考核機制不完善。當前網站信息化部門考核的依據仍然是從信息發布量及時效性等部門自身角度考慮，忽略了用戶對發布信息的反饋情況，網站對信息發布的實用性、全面性等方面還沒有建立相應的考核機制，還未實現從用戶使用的角度進行衡量。

2、用戶行為分析的意義

2.1、大數據時代下政府建設滿足多元化需求。大數據時代的到來，伴隨著云計算、移動服務、智慧建站等技術環境的轉變，如何滿足日趨多元化的用戶需求也是當前政府網站建設的關注熱點，從用戶角度出發，整合網站服務資源，提升政府網站網上服務水平是體現當代政府建設服務型政府的基礎前提。

2.2、提升用戶滿意度，體現政府網上公共服務價值。目前即時通信、搜索引擎、商業門戶網站已在爆炸性的海量信息面前扮演著各自重要的角色，包括海量信息的發源地、互聯網信息的入口以及發布信息的重要平臺，而政府網站正在成為游離在人群之外的“告示牌”，少有人知曉，也很難在數據時代的推動下發出聲音，大部分公眾對政府網站的滿意度、體驗度不高，怎樣利用大數據時代帶來的信息便利提升政府網上公共服務價值已成為當前政府網站建設的關鍵點。

2.3、借鑒電子商務發展經驗，抓住用戶需求。電子商務的發展日新月異，對消費者的行為分析起到關鍵作用，通過對網購環境、網購的用戶結構、行為特征、心理調查、網購的引導和監督對電商網站進行優化管理，極大方便消費者網購行為、激發消費者購物欲望，從用戶行為角度考慮，淘寶、亞馬遜等電商巨頭深刻意識到了這一點。服務型政府網站的發展更要以用戶需求為導向，緊密結合用戶行為，體現為人民服務的宗旨，借助門戶網站平臺優勢，提升政府服務水平。

2.4、以用戶需求為導向，滿足服務型政府建設要求。建設服務型政府，是我國加快行政管理體制改革的方向和重要任務。政府網站作為政府為社會公眾提供信息和服務的重要平臺和窗口，應以用戶需求為導向，體現服務型政府的要求。

3、用戶行為分析內容

圖1.用戶瀏覽網站行為分析

3.1、網站訪問趨勢分析。主要包括某一日頁面訪問瀏覽量、訪客數、IP數、跳出率、平均訪問時長信息；統計周期內頁面訪問瀏覽量、訪客數、IP數、跳出率、平均訪問時長信息。

3.2、用戶訪問形式分析。主要有直接訪問，搜索引擎，外部鏈接三種方式，包括通過計算機客戶端、移動智能客戶端訪問以及系統環境分析，同時對利用搜索引擎使用頻率最高的關鍵詞進行統計。

3.3、用戶屬性分析。包括用戶特征信息的統計，地域分布（語言）分析。

3.4、用戶需求（關注點）分析。主要包括熱力圖、受訪頁面、搜索關鍵詞、受訪頁面價值分析（瀏覽量、訪客數、貢獻下游瀏覽量、平均停留時長）等統計數據。

3.5、用戶體驗度（滿意度）分析。主要包括平均瀏覽量、跳出率、忠誠度、頁面上下游頁面分析、訪問頁數、訪問深度、訪問時長、上次訪問時間、訪問頻次等統計數據。

4、用戶行為分析對政務網站的優化角度

圖2.從用戶行為分析中對網站優化角度

通過對網站用戶行為數據綜合統計分析，給出下一步網站建設優化方向及工作建議，從總體上提升政府網站服務水平。

4.1、優化網站內容結構。根據網站欄目訪問、頁面訪問情況，以及較為直觀化的用戶需求熱點圖、點擊量圖，確定網站重點欄目及重點內容，調整欄目布局，在頁面展示內容上優先展現用戶需求高的關注點及對應鏈接。

4.2、提高網站訪問量。根據網站訪問用戶屬性分析、地域分布、新老訪客行為分析、外部鏈接分布等統計情況，優化導航來源渠道，提升新訪客用戶體驗，并根據國外用戶訪問情況，優化外文網站建設，提升國際化水平。同時根據導航來源情況，優化各級政府網站的導航鏈接機制，發揮政府網站整體平臺優勢。

4.3、優化網站搜索引擎。根據站內搜索關鍵詞統計及搜索引擎點擊量，優化站內搜索引擎，根據搜索頻率較高的業務信息，提供相關業務部門鏈接及服務事項標簽，設置搜索關鍵詞較高的熱點專題，提升用戶體驗。根據搜索引擎來源情況、導航來源情況統計，確定主流搜索引擎，有針對性的建立站外搜索引擎合作，增加相應站外搜索引擎收錄數，提升搜索準確性及可見性。

4.4、擴展網站考核渠道。根據各業務站點瀏覽量、訪問人次、平均訪問時間、跳出率等信息分析各業務子站建設情況，從用戶角度對網站各部門子站建設情況及欄目信息維護工作提供考核依據，提升網站運維管理水平。

4.5、優化網站運行環境。根據網站運行操作系統分布、屏幕分辨率、瀏覽客戶端等確定主流網站運行環境情況，重視相應環境的網站開發建設工作，提高網站訪問兼容性，擴大用戶范圍。

用戶行為分析在優化網站建設的過程中作為檢驗建設效果的量化指標，特別是對網站建設內容和欄目設置的規劃方面有很好的指導意義，網站在建設之初以及改版升級之后都可以通過用戶行為分析數據來獲取網站用戶的訪問情況，從而為網站的進一步完善提供依據，在不斷完善網站建設以及考核機制的同時，為網站改版升級提供方向，不斷提升服務質量及用戶體驗。

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