高效實施CRM的“1+5循環”規則

　　“1”是指一個基本原則――從業務流程重構開始。企業實施客戶關系管理，首先要注重組織再造與業務流程重構。尋找CRM解決方案，必須去研究現有的營銷、服務策略和模式，審視流程，發現不足并找出改進方法，進而設計和重組新的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應某些技術的要求。只有通過業務流程重構，整合內部資源，建立適合客戶戰略的、職能完整、交流通暢、運行高效互動，提高營銷、銷售和服務的整體質量。

　　“5”是指五項重要方法――戰略重視、長期規劃、開放運作、系統集成和全程推廣。

　　戰略重視

　　CRM的選擇和實施是一項極為復雜的系統工程，將涉及整體規劃、創意創新、技術集成和內容管理等多方面的工作。企業要建立一套高效的CRM系統，必然會遇到來自傳統業務流程、原有組織結構、企業資源配置等方面的問題。因此，實施CRM系統必須獲得企業高層管理者從發展戰略上的支持;而且CRM項目的行政管理者應當有足夠的決策和管理權力，能從總體上把握建設進度;進而像實施團隊提供為達到項目目標所需要的時間、財力、人力和其他資源，并推動目標從上到下的實施。

　　長期規劃

　　要在自身發展戰略框架內進行CRM項目規劃，設計較長遠的、分為若干可操作階段的數年遠景規劃非常重要。如果從一些可行或需求迫切的領域著手，穩妥推進，則效果明顯。而如果期望畢其功于一役，給企業帶來的沖擊可能太強，工程投入過大，也往往不符合企業穩健經營的原則。一般多在整體計劃框架內，漸進地推進CRM方案，允許企業根據其業務需求隨時調整CRM系統，且不會打斷當前最終用戶對這一系統的使用。比如可以開發局部應用系統，在特定部門、區域內進行小用戶對這一系統的使用;在特定部門、區域內進行小規模實驗或推廣，進行局部實施的質量測試，評估階段成果并加以調整和改進;然后不斷像系統增加功能或像更多部門部署，最后實現與企業應用系統的集成。

　　開放運作

　　企業實施CRM應當遵循專業化、開放式的運作思路。盡管一些大型企業和機構往往都擁有比較強大的研發能力，但自己從頭分析、研究、規劃和開發CRM系統時，顯然會遇到各方面的難題和困擾。如果與已有較成熟產品和成功案例的專業解決方案提供商深入合作，或者是聘請專業的咨詢公司，從整體上提供CRM全面解決方案或協助實施，項目成功的可能性及速度會大大增加。

　　系統集成

　　企業必須投入相應的資源，推進CRM解決方案的調試、維護、評估和改進，特別要注重實現與現有企業IT和業務系統的集成。對于電子化水平整體較高的企業來講：第一，要客戶聯系渠道進行集成，以CRM集成的功能部件保證與企業客戶的互動是無縫、統一、高效的;第二，要對工作流進行集成，把相關工作規則自動化地安排給負責特定業務流程中特定步驟的人員，為跨部門的工作提供支持;第三，要實現與財務、人力資源、統計以及ERP等應用系統的集成和鏈接;第四，要實現CRM系統自身各個部分功能的集成和整合，同時一定要加強支持網絡應用的能力，這對項目的成功也很重要。

　　全程推廣

　　注重在實施過程中自上而下地推廣CRM理念，是確保CRM系統實施成功的重要方法。實施CRM項目中必須高度重視人的因素，因為如果企業管理層對于項目的看法不統一，如果企業業務職能部門對CRM實施的意義不了解，有較強的抵觸或消極心理，如果最終用戶缺乏必要的系統應用知識的話，那么企業投入巨大資源的CRM解決方案，都可能會產生不理想的結果。因此為了保證CRM實施的效果，要加強員工培訓和對最終用戶的支持，使他們能成功地運用這一系統，并以此來對待企業的客戶。

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