基于Internet的ERP與CRM的集成解讀

　　ERP(Enterprise Resource Planning)企業資源計劃系統，是指一種以計劃與控制為主線，以網絡和信息技術為平臺，集客戶、市場、銷售、計劃、采購、生產、財務、質量、服務、信息集成和業務流程重組等功能為一體的現代企業管理思想和方法。

　　而Intemet技術的成熟則為企業信息管理系統增加了與客戶或供應商實現信息共享和直接的數據交換能力，從而強化了企業間的關系，形成了共同發展的生存鏈。

　　2 CRM的定義

　　CRM(Customer Relationship Management)是一種以客戶為中心的經營策略，它以信息技術為手段，對業務功能進行重新設計，并對工作流程進行重組。它為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源，擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。

　　3 CRM與ERP的集成

　　3.1 CRM與ERP的關系

　　1)CRM最早從前臺銷售人員使用的軟件發展起來，因此又被稱為前臺辦公軟件(From Office)，現在CRM已擴展到企業各個與客戶進行接觸的部門所使用的管理軟件平臺，其內容涉及企業營銷、銷售、服務、產品調整等;而ERP系統是從MRP、MRPII系統發展起來，其強調企業的各個部門的業務活動應根據企業資源和成本進行最優化配置，從而達到企業內部生產的最佳，由于主要內容包括財務、管理、人力、物流等企業后臺的業務運作，因此又被稱為后臺辦公軟件(Back Office)。

　　2)CRM和ERP在基本的功能上也是不同的。CRM作為一個專門管理企業前臺的軟件，可以幫助企業增加銷售收入，提高企業的市場能力和效率。ERP節省的成本是可計量的、有限的，而CRM將直接帶來公司收入的增長，且增長不可限量。CRM的出現使企業可以全面地觀察其外部的客戶，確切知道客戶的真正需要，并且根據他們的需要開展有針對性的市場營銷活動。提供完善的服務。

　　3)從管理應用的側重點來看，ERP重點解決的是企業內部的資源整合和業務管理問題，而CRM則側重于企業對客戶資源的有效發掘和利用，主要解決客戶個性化需求滿足和市場營銷方面的業務管理問題;ERP可以提高企業整體的運行效率，是保障客戶需求得到最大化滿足的有力后勤保障系統，而CRM可以使企業更加貼近客戶和市場，是企業參與激烈市場競爭的前沿陣地。

　　顯然，ERP和CRM兩者是相輔相成、相得益彰的。從供應鏈管理理念的角度來看，二者對所有的企業而言都是非常重要、不可或缺的。

　　3.2 CRM與ERP的集成

　　在信息化應用的過程中，CRM的重點在市場、銷售等環節，而ERP則將重點放在了生產、制造環節。作為一個運營實體，企業的運作必定是環環相扣的。因此，ERP和GFM整合也就成了企業信息化應用的難點與重點。

　　3.2.1電子商務三階段

　　即從靜態發布、前端辦公自動化到后臺決策。Intel公司董事長Grove把電子商務的三個階段總結為：電子小冊子階段、電子交易階段和電子化決策階段。

　　所謂“電子小冊子”階段，就是公司僅僅把自己的介紹性信息放在網頁上。建立這樣的網頁投資少，見效快。

　　第二個階段，也就是CRM熱潮開始讓企業從“電子小冊子”走向實現“前端辦公自動化”。在這個階段中，需要重組業務流程和融合內部應用軟件，需要把互聯網功能與企業內部網功能實現交互。在這個階段中，CRM與ERP的集成勢在必行。

　　第三個階段，Grove把它稱為“電子化決策階段”。在這個階段中，不僅僅是一個企業把自己的資源數據庫向客戶或供應商延伸，而且是許多企業的數據庫相互連接，慢慢地，龐大的跨國跨行業的數據網絡中心將逐步形成，真正實現“網絡革命”。

　　3.2.2CRM與ERP的可行性集成

　　在當前進行的某些CRM項目中，由于預先對這種前后臺集成的設計不夠細致，以致出現很多問題，需要不斷地追加投資來加以更正。比如說為了保持兩個系統之問數據的同步更新，在一個系統的運行數據更新之后，必須人工啟動另外一個系統的數據更新，否則在兩個系統中有關同一個顧客的信息就有了差異。所以在進行CRM系統設計時，要充分考慮到CRM與ERP的集成，尤其是兩個系統執行的時效性。

　　目前，實現這兩個系統的集成主要有兩種方法：①通過在兩個系統之間增設與ERP完全兼容的中間軟件。而當前這樣的中間軟件又有兩種：一種是通過中間文件接收器接收CRM系統中的客戶信息，然后再把這些信息傳人ERP系統中的整合管理模塊。這樣的整合不僅在CRM最初啟動的時候可以用來進行數據轉化，而且在ERP和CRM的同步運行中還能不斷地把最新調整的產品目錄、價格和折扣等信息輸入到前端軟件中，讓銷售人員可以及時地給出正確的報價;另一種是通過即時整合管理器可以把同一時間在ERP系統中生成的信息立即傳輸到CRM系統中，還可以完成同期的多個請求的并行處理。②通過在原有ERP系統的服務器上增設一個或多個CRM模塊，可以直接與原有ERP系統的模塊進行數據交換，不需要轉接或同步更新的程序。

　　無論通過中間軟件還是在原有基礎上增設模塊，只要企業內部的前后端整合可以無縫進行，實現網絡化的定單輸入和報價也就容易多了。這就相當于原來對銷售人員開放的前端軟件延伸到了網絡上而已。企業的現存或潛在客戶只要能夠從網絡界面上獲得如下信息：產品目錄、單價、折扣率和庫存信息之后，就可以決定是否下定單。而客戶從網絡上輸入的定單同銷售人員輸入的定單一樣，這些信息可以立刻傳輸到后臺ERP，ERP在接受之后經過計算，把定單總價、定單號碼和折扣金額等信息再傳回到網絡界面上，客戶記錄下這些信息，就可以隨時通過呼叫中心，或與銷售人員聯系，繼續追蹤這筆定單。

　　4結束語

　　只有將企業的前臺CRM、后臺ERP系統集成在一起，才能形成企業整體的一個閉環業務環境。當與企業的商業供應鏈管理SCM系統整合起來，并將所有的業務系統建筑在Intenet上，企業就會形成一個從內到外、由上到下的完整的電子商務平臺，這個基于電子商務的集成系統正是所有企業夢寐以求的，它所能帶來的經濟效益和社會效益是不可估量的。

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