多年來，超過一半的ERP失敗率讓用戶在熱衷ERP時，卻又裹足不前。這一內因直接造成了ERP市場外熱內冷、叫好不叫座的尷尬局面。

用戶的困惑

提起ERP，最令用戶為難的是，看不清ERP的應用價值。對企業決策者來說，ERP投資不是一筆小的投入，但是投資的回報卻難以量化和看清，更別說一些實施不好的ERP所產生的負面效應。

從道理上說，ERP的真正價值在于它解決了企業內各種信息流的暢通和高效利用。決策者需要掌控企業經營管理的重要信息，職能部門間需要掌握上下游的信息，各種角色通過信息的把握才能夠作出決策，從而提高業務鏈的整體運作效率，降低運作成本。例如，對于企業經營決策者來說，ERP的價值在于掌握各個部門的經營和管理信息，預測、監控和指導各個部門的經營和管理，有效進行企業的戰略決策。對于企業中層管理者來說，ERP的價值在于掌握部門內業務運作信息，預測、監控和指導部門工作；了解相關業務部門的業務信息，實現業務協同。對于企業業務人員來說，ERP價值在于及時、快捷地記錄、整理和獲取業務信息，保證業務協同，實現業務運作的高效。

所以從應用角度看，衡量ERP實施成功與失敗的標準就在于ERP這一價值能否得到保障。以往許多ERP實施失敗的案例，都是表現為ERP應用模塊獨立運行。其實ERP本來就是用來解決“信息孤島”和“信息不對稱”癥結的，如果一個ERP上線，反而形成新的孤島，這種案例確實是不成功的。

用戶的困惑還來自另一方面，就是期望與結果的反差。一些企業領導往往忽視了實施ERP的困難與風險，有些人甚至認為，企業上了ERP系統之后，便什么問題都能解決。 結果是企業對實施ERP的困難估計不足，也沒有為此而做充分的準備工作。這樣的企業實施ERP系統往往不會成功，或者ERP系統實施后沒有達到他們的期望目標。事后，這些企業自然會對ERP大失所望，從而影響ERP在企業中的進一步推廣和應用。

要打破用戶的這些困惑，其實就是一個ERP實施全面成功的問題。包括在前期選型規劃，中期的系統建設，后期的維護服務等多個層面做周密全面的項目控制。在實施過程中，其各個環節所必然會出現的種種“意外”情況，無疑是對軟件商、服務商和用戶協調配合的共同挑戰。

務實還是務虛

ERP廠商的口水戰是中國軟件界的一道獨特的“風景”。比如不久前的“概念”之爭，其結果不是攪渾了同行，就是玄乎得讓用戶頭腦發熱，轟轟烈烈上ERP，而引發的低迷實施成功率，則令ERP在中國的應用陷入一種尷尬的境地，企業開始質疑ERP的可行性和潛在的價值。

目前，國內的ERP軟件產品種類繁多，但我們也看到魚目混珠者不少。ERP軟件商本身根本沒有能夠生產ERP大型軟件產品的實力，卻想分ERP市場的一杯羹。他們的招數是僅憑著漂亮的DEMO，鋪天蓋地的宣傳希望將自己包裝成實力雄厚的專業廠商。在管理軟件虛假繁榮的背后，同時也反映了軟件廠商的急功近利。

而有些軟件生產商似乎更傾向于一種布道式的理念化的宣傳，孰不知客戶真正需要的是能夠解決實際業務問題的產品。正因為此，很多大型的企業更喜歡基于現成的軟件進行自主開發或者選擇二次開發，這與國外先進ERP市場的開放成熟形成了鮮明對比。

近幾年，國內ERP產品在不斷取得突破，但業內認為現在其不足之處也比較明顯。首先是功能過于復雜卻又分散，難以應用。現在很多的ERP軟件根本上就是大雜燴，只是財務軟件、管理軟件、銷售管理軟件、人力資源管理軟件的簡單的組合，根本沒有把ERP的核心思想、企業實際的運作流程、客戶的實際需求等等進行融合。由于各個模塊之間相互的兼容與銜接，給ERP軟件的實施帶來不小的障礙，其應用的效果也可想而知。其次，國內一些ERP產品缺乏與供應鏈上下游企業真正的融合。根據Gartner所提出的ERP概念，應該通過IT實現兩個集成為核心：內部集成，即產品研發、核心業務和數據采集的集成；外部集成，即企業與供需鏈上所有合作伙伴的集成。然而目前的產品的實際應用階段僅僅停留在內部資源的整合上，也許這也是理論與實際應用的差距。

雖然現在都提“客戶主導”或“服務主導”，但這主要是指市場營銷之道。產品始終是ERP成功實施的基石。中國ERP廠商應當努力追求給企業一個技術先進、功能齊全、成熟穩定的產品，這一目標的檢驗不是宣傳的曝光率，而是用戶的真正實施成功率，是依賴用戶的口碑才能鑄就的。

服務是ERP實施關鍵

軟件的服務是一個老話題，可它卻是目前ERP實施中最突出的難題。ERP的實施過程，事實上也是企業拋棄落后管理模式，革除積弊、實踐新的管理模式的過程。這一過程與ERP服務緊密相聯。

曾幾何時，服務作為管理軟件的擦灰布，僅僅只是一種營銷手段。現在，服務已不僅僅是廠商參與國內國際競爭的一個重要手段，更是管理軟件企業得以安身立命的根本。管理軟件的服務包括前期與企業的溝通、項目實施過程中與企業的磨合、使用過程中對企業的督導以及后期的維護支持等。專家預測，在未來三年之內，在ERP項目中服務部分的比例將占到50%以上。對ERP廠商來說，服務的重要性甚至勝過了軟件的技術性，誰在服務上占有壓倒性的優勢，就決定了誰將擁有ERP市場的明天。

在ERP實施難的背后，有一個容易被人忽視的事實：在這些失敗的ERP實施過程中，咨詢公司的咨詢和顧問服務幾乎沒起到什么重要的作用。事實上，從選型到前期準備，再到系統建設，專業服務可以為ERP成功實施提供全程的呵護，也正是由于專業服務公司的手把手教學，才使得企業丟掉原有的落后管理方式，再造新的業務流程。

ERP實施中的服務主要包括了戰略層面的管理咨詢、企業運營層面的咨詢和IT應用產品層面的技術服務。戰略咨詢層面是指為企業提供管理、決策、市場、預測等領域的咨詢服務，在戰略咨詢方面需要咨詢公司有著多年的歷史和經驗，深厚的行業背景和知識積累，如著名的麥肯錫咨詢公司等。企業運營層面的咨詢主要是由國際的普華永道、德勤和國內的漢普、高維信誠以及從IT企業發展而來的IBM、HP等供應商組成，為企業規范業務流程和搭建IT化系統平臺提供服務。然后才是最基本的產品層面的技術服務，這部分服務主要是由ERP軟件供應商來提供。當然，現在許多軟件供應商也在調整自己的服務體系，力求提供涵蓋多各層面的專業服務。

對于企業來說，從最初接觸ERP開始時，也許就得樹立起尋求服務的意識，而不一定會首先要想到ERP廠商或硬件供應商。通常來說，專業化的服務商越早參與，ERP成功實施的可能性會越高。